Plan relationnel
Nous aidons nos clients à construire / animer leur plan relationnel.
Le plan relationnel est le support principal pour définir l’ensemble de votre dispositif marketing relationnel.
Le plan relationnel contient généralement 4 sujets.
La définition des programmes relationnels
Le plan relationnel est divisé en différents programmes. Chaque programme relationnel regroupe tous les messages adressées à une cible et/ou un moment dans le parcours client, avec un objectif business clairement défini. Par exemple, le programme « Activation cible XYZ » vise à améliorer le taux d’activation des utilisateurs XYZ après 30 jours.
Liste des scénarios par programme
Chaque programme relationnel contient un certain nombre de scénarios marketing. Chaque scénario a un objectif précis, un point de départ et une mécanique relationnelle. Par exemple, le scénario « Qualification XYZ » vise à augmenter le taux de complétion profil. Le point de départ est l’inscription, et les messages doivent justifier l’intérêt de compléter son profil.
Planning campagnes
Le planning des campagnes Email / Push mobile / SMS est un élément structurant du plan relationnel. Ce planning doit s’appuyer sur les événements classiques du calendrier (Noël, St Valentin, etc.) et sur le planning de lancement de vos offres / promotions. Le planning peut être décliné par cible, par marque et par segment client selon vos objectifs d’animation.
Conventions internes
Souvent négligée, la définiton de toutes les conventions internes liées au CRM doit faire partie du plan relationnel. On doit définir le vocabulaire (actif / passif / inactif, etc), la typologie des optins, les règles de déduplication, les règles de pression marketing, les expéditeurs / adresses IP par type de communication, etc.
Notre modèle de plan relationnel
Objectifs relationnels & parcours clients
Nous recommandons d’appuyer le plan relationnel sur une définition précise des objectifs, qui doivent être déclinés par cible et phase de vie. La démarche suppose une bonne compréhension des parcours clients actuels et futurs, des frictions ressentis par des clients, et des opportunités de dialogue sous exploités aujourd’hui.
Principales étapes
- Définition des objectifs macro
- Déclinaison des objectifs par cible / phase
- Définition des OKR de l’équipe CRM
- Cartographie des parcours clients
- Diagnostic des parcours actuels
- Co-construction des parcours clients de demain
Structuration du plan relationnel
Nous animons des ateliers avec vos équipes pour définir les scénarios et les campagnes qui vont composer chaque programme relationnel. Nous travaillons également à définir / compléter toutes les conventions nécessaires : typologie des optins, des expéditeurs, gabarits de messages, etc.
Principales étapes
- Décomposition des programmes relationnels
- Planning des campagnes
- Définition des scénarios pour chaque programme
- Spécifications scénarios : mécanique, variables nécessaires, etc.
- Liste de tous les templates à créer / modifier
- Définition des conventions marketing / fonctionnelles
Préparation des campagnes / scénarios
Nous aidons vos équipes à préparer et organiser le suivi des campagnes / scénarios.
Cela suppose de définir des process pragmatiques pour déployer une nouvelle campagne / scénario, de préparer des templates types, de monter le dispositif de reporting, etc.
Principales étapes
- Cadrage process déploiement nouvelles campagnes / scénarios
- Préparation / challenging des templates types
- Reporting performance campagnes / scénarios
- Reporting impact incrémental sur la valeur client
- Animation du copil de suivi de la performance CRM
- Coaching & accompagnement opérationnel des équipes
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