Les projets CRM sont souvent des « échecs ». Une étude réalisé par le cabinet de conseil Merkle a montré que près de 63% des projets CRM déployés dans les grandes entreprises aboutissaient à un échec.
Les raisons de l’échec sont rarement techniques. Très souvent, l’échec des projets CRM est lié à l’incapacité des équipes à adopter rapidement les nouveaux outils et les nouvelles manières de travailler impliqués par la mise en place du CRM. Selon Forrester, c’est même la raison d’échec principal des projets CRM.
L’adoption rapide du CRM par les équipes est l’un des principaux défis auxquels votre entreprise devra faire face lors du déploiement du logiciel au sein de l’organisation. Voici 8 conseils pour réussir ce défi et tirer profit de votre système CRM dès les premiers mois.
#1 Définir une stratégie et des objectifs CRM clairs
La mise en place d’un CRM suppose une réflexion structurée en amont. Un projet CRM doit s’appuyer sur une stratégie claire, des objectifs précis et la mise en place d’outils de mesure de la performance. Pourquoi souhaitez-vous implémenter un CRM ? Pour gérer des programmes relationnels ? Générer plus de leads ? Quels seront les utilisateurs du système CRM (le marketing, les forces de vente, le service client) ?
Avoir une stratégie CRM solide permet de choisir de manière plus pertinente la technologie CRM adaptée, et de cibler les fonctionnalités qui seront vraiment utiles à vos équipes.
L’absence de stratégie claire est le meilleur moyen de créer du doute et de l’indécision chez vos employés, qui ont surement déjà vu des projets abandonnés en cours de route. Il est très important que votre stratégie CRM soit en phase avec les objectifs principaux de votre entreprise, afin de crédibiliser votre projet CRM et de convaincre le personnel de son importance. Définir une stratégie cohérente permet d’impliquer plus facilement les collaborateurs de l’entreprise.
C’est la stratégie CRM qui rend possible formalisation d’un projet CRM crédible. Ce projet doit en effet intégrer des objectifs clairs et classés par ordre de priorité, énumérer les tactiques permettant d’atteindre chacun des objectifs spécifiques, des résultats prévisionnels, des « quick wins »…
Découvrez notre guide complet du projet CRM marketing.
#2 Impliquer les utilisateurs du CRM dès la phase de conception du projet CRM
Les gens ont naturellement tendance à résister au changement. C’est dans la nature de l’homme. C’est en grande partie l’appréhension de l’inconnu qui motive ces résistances. Une des meilleures manières de dissiper cette inclination est d’impliquer les futurs utilisateurs du CRM dès la phase de conception du projet CRM, de les impliquer dans la réflexion générale, dans le choix des fonctionnalités cibles, dans la sélection des outils…
Soyez à l’écoute des équipes. Collectez des feedbacks. Prenez le temps de les étudier, de les lire, de les écouter et intégrez les suggestions intéressantes formulées par les équipes. Il est très important d’écouter et d’impliquer les personnes qui auront à utiliser au quotidien le CRM. Cette approche participative permettra de réduire les doutes, de clarifier les malentendus, de préparer psychologiquement les futurs utilisateurs du CRM et de justifier la pertinence du projet.
Découvrez notre guide complet sur les étapes clés d’un Projet CRM.
#3 Nommer un ambassadeur CRM dans votre entreprise
Nous vous conseillons de désigner au sein de l’entreprise une personne chargée d’être de la promotion du CRM et de son usage auprès des équipes impliquées. Cet ambassadeur sera par exemple chargée de concevoir les feuilles de routes et les guidelines, de s’assurer de la qualité des données intégrées dans le CRM, de répondre aux questions des utilisateurs du système, de signaler les erreurs d’utilisation, d’organiser si besoin des sessions de groupe pour diffuser les bonnes pratiques, de communiquer les résultats du CRM, etc.
Il faut cette personne réunisse plusieurs qualités. Elle doit tout d’abord maîtriser parfaitement le système CRM (pas uniquement d’un point de vue technologique). Elle doit par ailleurs disposer d’une certaine autorité dans l’entreprise. Le chef de projet CRM est en général la personne la plus adaptée pour ce rôle d’ambassadeur.
Découvrez 20 exemples de formulaires de haut niveau sélectionnés pour leur design et leur taux de conversion.
#4 Créer et partager un guide d’utilisation du CRM
La rédaction et la diffusion en interne d’un guide d’utilisation du CRM est un excellente technique pour faciliter et accélérer l’adopter du CRM par les équipes. Ce document doit donner des indications concernant le type d’informations que les utilisateurs doivent collecter dans le CRM et la manière de le faire. Il doit également préciser la répartition des rôles, des tâches et des responsabilités entre les différents utilisateurs. Le guide rappelle les actions et les comportements que vous attendez des utilisateurs de la solution en vue d’atteindre les objectifs cibles de performance.
Pensez à mettre régulièrement à jour ce document pour y intégrer les changements au niveau du logiciel ou des process. Faites en sorte que ce guide soit facilement accessible. Chargez-le sur l’intranet, dans un document partagé sur le drive ou directement dans l’interface du CRM.
Contactez Cartelis
pour enfin capitaliser sur vos données clients.
Cartelis vous accompagne dans le cadrage et le déploiement d'une stratégie data et CRM vraiment impactante.
Analyse client, Choix des outils, Pilotage projet et Accompagnement opérationnel.
Prendre contact avec Cartelis#5 Mettre en place un CRM facile à utiliser
L’adoption du CRM est étroitement corrélée à sa facilité d’utilisation et à la simplicité de son interface. L’objectif du CRM est de simplifier la vie de ses utilisateurs, et pas l’inverse. Le chef de projet CRM doit veiller, au moment de la conception du cahier des charges, à prendre en considération cet aspect souvent négligé. Il faut que le logiciel choisi corresponde aux missions et aux manières de travailler de vos collaborateurs. Il doit être choisi en fonction des fonctionnalités cibles définies en amont. Ces fonctionnalités doivent elles-mêmes être déduites des besoins des utilisateurs et des schémas d’utilisation cibles. Concentrez-vous sur les fonctionnalités vraiment utiles, pour ne pas complexifier inutilement le CRM et son interface.
Vous pouvez aussi, dans cette même optique, adapter l’interface et les tableaux de bord du CRM en fonction du profil d’utilisateur. Si le CRM s’adresse aux forces de vente et que celles-ci ont l’habitude d’utiliser leur smartphone ou leur tablette dans leurs missions, assurez-vous de choisir un logiciel qui fonctionne correctement sur ces devices. De la même manière, si votre entreprise utilise Outlook comme service de messagerie, privilégiez les CRM qui disposent d’un connecteur Outlook.
#6 Investir dans la formation des utilisateurs du CRM
Il faut que l’entreprise prenne le temps de former ses salariés à l’utilisation du CRM. Si le CRM s’adresse à différents profils d’utilisateurs (marketing, ventes, service client / centre de contacts…), vous pouvez tout à fait organiser des sessions de formation spécifiques. Par exemple, une formation qui explique aux équipes marketing comment enregistrer et faire suivre des leads, une autre formation à destination des vendeurs qui explique comment créer une vente et comment gérer le process de vente. Les formations peuvent être pilotées par des collaborateurs internes, mais si vous ne disposez pas des compétences en interne suffisantes pour assurer les cycles de formation, sachez que la plupart des grands éditeurs CRM proposent des prestations de formation.
Les premières sessions / réunions de formation doivent se concentrer sur l’apprentissage des fonctionnalités de base, des fonctionnalités essentielles. Vouloir expliquer en détail et dès le début toutes les fonctionnalités risque d’être contre-productif, et de faire peur aux salariés. Les sessions de formation, espacées dans le temps, doivent suivre un schéma d’apprentissage progressif. Ces formations permettront à vos salariés de s’approprier petit à petit et en douceur le CRM.
#7 Mesurer le degré d’adoption réel du CRM par le personnel
Il est important de mesurer le degré d’adoption réel du CRM par le personnel. Et ce n’est pas en analysant les connexions au CRM que vous parviendrez à vous faire une idée précise de l’adoption du logiciel. La mesure doit porter sur l’utilisation réelle, la productivité des utilisateurs, le niveau d’automatisation et les résultats obtenus. Il s’agit de vérifier que les utilisateurs utilisent le CRM comme cela avait été prévu au départ, s’ils remplissent les objectifs fixés. Vous pouvez créer un tableau de bord personnalisé dans le CRM pour suivre ces métriques d’utilisation et de performance. Vous pouvez également créer des rapports personnalisés à partir des données d’utilisation du logiciel.
Ce travail de reporting vous permettra d’identifier les axes d’amélioration dans l’utilisation du système CRM et de cibler votre investissement en matière de formation.
Découvrez notre guide complet sur l’art de mesurer la rétention de vos visiteurs ou clients.
#8 Etre à l’écoute des utilisateurs dans une optique d’amélioration continue
Un logiciel CRM est destiné à évolué et à s’enrichir de nouvelles fonctionnalités, pour répondre à de nouveaux besoins. L’amélioration continue du logiciel et des process ne peut se faire de manière satisfaisante sans une écoute attentive des besoins et remarques des utilisateurs de la solution. Nous vous conseillons d’instaurer des dispositifs de feedbacks afin de faire remonter et centraliser toutes les suggestions d’amélioration / d’évolution du logiciel (ergonomie, gestion des accès, fonctionnalités, process, usages, typologie des champs de la base…). Plus largement, l’élargissement et l’approfondissement progressifs du périmètre du CRM doivent être conduits en concertation avec les équipes (commerciales, marketing…) impliqués dans son utilisation au quotidien. Cette écoute peut aussi se déployer par l’intermédiaire de réunions bihebdomadaires ou mensuelles permettant de faire le point à intervalle régulier sur le logiciel et les difficultés rencontrées.
La démarche d’intégration du CRM n’est pas seulement un défi technologique, c’est aussi et peut-être surtout un défi humain. Cet aspect humain doit être anticipé pour que le CRM ne finisse pas par se transformer en gadget inutile et ruineux, mais soit un outil au service de votre performance commerciale et financière.
Laisser un commentaire