Aucune entreprise ne nie l’importance de la connaissance client, mais de la conviction à la mise en oeuvre, il y a parfois un écart. En cause, la complexité de certains modèles d’analyse. Si vous voulez mieux connaître vos clients et leur comportement d’achat mais que l’analyse de cohortes vous fait peur, cet article est fait pour vous.
On a répertorié 7 ressources faites maison et téléchargeables gratuitement qui ont tous deux points communs : elle vous aide à développer votre connaissance client et sont utilisables directement par les profils métier, sans avoir besoin de connaissances avancées en analyse data. Découvrez sans plus attendre nos 7 ressources dédiées à la Connaissance Client !
Sommaire
Diagnostiquer votre niveau de maturité en Connaissance Client
Il est toujours important de faire un état des lieux quand on souhaite se lancer dans un projet. En l’occurrence : développer la Connaissance Client. C’est pour cette raison que nous vous proposons pour commencer une ressource qui va vous aider à faire un point sur votre niveau de maturité en connaissance client. A quel points connaissez-vous vos clients ? Quelles sont les datas que vous avez à votre disposition ? Et ensuite : quels sont vos objectifs en matière de connaissance client ?
Cette ressource est très utile pour cadrer votre projet de connaissance client.
La ressource que nous vous proposons comprend trois volets :
- Un onglet pour sélectionner et qualifier vos objectifs métier.
- 2 onglets pour faire un état des lieux de votre niveau de connaissance client. Sur le premier, vous passez toutes les typologies de données et vous indiquez 1/ votre niveau de connaissance et 2/ le niveau d’importance du type de données en question. Sur le deuxième, vous identifiez les KPIs que vous avez à disposition et leur importance au regard de vos objectifs.
Cette ressource vous aidera à identifier les priorités de votre stratégie de connaissance client.
Comparer le poids sur votre CA des premiers achats (nouveaux clients) VS les achats répétés (clients connus)
Connaître ses clients, c’est aussi savoir clairement distinguer ses nouveaux clients de ses clients connus et identifier la part du chiffre d’affaires qui est réalisé par les uns et les autres. Il y a beaucoup d’enseignements stratégiques à tirer de cette analyse. Cela vous permet de mieux comprendre de diagnostiquer votre performance en acquisition et en fidélisation, d’optimiser l’allocation de vos ressources marketing, d’identifier le niveau de prévisibilité de vos revenus (les achats répétés étant souvent plus prévisibles et stables), etc.
Nous avons conçu une ressource qui vous permet d’évaluer la distribution de CA généré entre les premiers achats et les achats répétés. Pour l’utiliser, vous devez charger vos données transactionnelles pour construire un tableau faisant apparaître les ID d’achats, les dates d’achat, le montant des achats et les ID clients. Ces données brutes sont ensuite utilisées par notre calculateur pour produire une visualisation de la répartition. Téléchargez notre ressource sans plus attendre pour connaître la distribution de votre CA entre nouveaux clients et clients connus.
Créer une analyse RFM (Récence – Fréquence – Montant) pour connaître le comportement d’achat de vos clients
Vos clients sont d’abord caractérisés par la manière dont ils achètent, par leur comportement d’achat. L’analyse RFM est à ce titre un puissant outil de connaissance client.
L’analyse RFM vous permet de classer vos clients (de les « segmenter ») en fonction de leur comportement d’achat. Cette segmentation repose sur 3 variables : la date de dernier achat (la récence : R), la fréquence d’achat (F) et le total des achats en euros (le montant : M). La segmentation RFM est parfois perçue comme difficile à mettre en place. Erreur ! Si vous utilisez notre ressource dédiée, vous n’avez qu’à importer vos données transactionnelles, on se charge de vous indiquer la distribution de vos clients dans les différents segments RFM. Notre ressource transforme l’analyse RFM en un jeu d’enfant !
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Prendre contact avec CartelisFaire une analyse de cohortes clients pour évaluer la performance de votre stratégie d’acquisition
L’analyse de cohortes d’acquisition vous permet de mesurer l’impact de votre stratégie d’acquisition client de mois en mois. Est-ce que votre performance d’acquisition augmente régulièrement, diminue ou fait des ziz-zag ? Est-ce que votre nouvelle stratégie marketing porte ses fruits ? Pour le savoir, vous pouvez utiliser notre ressource dédiée. Elle analyse plusieurs indicateurs clés calculés à la granularité mensuelle, trimestrielle et annuelle (chiffre d’affaires moyen, panier moyen, nombre de commandes par client, nombre de nouveaux clients).
L’analyse de cohortes se base sur vos données transactionnelles : l’ID des achats, les dates d’achat, le montant des achats et les ID clients. Une fois ces informations importées dans l’onglet « Raw Data » du GSheets, vous pouvez vous rendre sur l’onglet « Master analyse » et cliquer sur Calculer. En vous rendant sur les onglets d’analyse de cohortes vous obtenez une présentation synthétique des résultats de l’analyse. C’est la ressource qu’il vous faut si vous voulait faire une analyse de cohorte d’acquisition simple afin de mieux mesurer la performance de vos actions marketing.
Créer un dashboard Connaissance Client
La connaissance client réside pour l’essentiel dans vos données clients, mais ce n’est pas l’analyse de vos données brutes qui vous apprendra quoi que ce soit. Pour transformer les données en informations, il faut utiliser des méthodes de visualisation, construire des dashboards synthétisant les principaux enseignements tirés de vos données. Nous avons conçu un modèle de dashboard de connaissance client, qui est généré automatiquement à partir de vos tables de données clients.
Le principe est toujours le même : vous renseignez dans un premier temps vos données : clients, produits, commandes. Vous pouvez ensuite visualiser deux rapports :
- Un dashboard Client, qui présente des indicateurs clés sur vos clients et leur comportement d’achat.
- Un dashboard Produit, qui présente des indicateurs sur la performance produits.
Cette ressource, comme toutes les autres, est 100% gratuite. Donc n’hésitez pas à la télécharger et à la tester. Elle vous permettra sans doute d’apprendre des choses très intéressantes et utiles pour faire évoluer votre stratégie dans le bon sens.
Calculer le taux d’attrition (churn) de vos clients
L’analyse du churn est essentielle pour comprendre et améliorer sa performance client. L’attrition ou « churn » (en anglais) représente la perte de clients. Elle est l’inverse de la « rétention » et se calcule sur une période de temps définie : le mois, le trimestre…
Il y a différentes manières de mesurer l’attrition. Dans la ressource que nous vous proposons, le churn est calculé à partir du chiffre d’affaires généré chaque année par les cohortes de clients, groupés selon leur date de premier achat. Cela permet de suivre pour chaque année quelle est la cohorte qui a le plus participé au chiffre d’affaires total, mais aussi pour une cohorte donnée l’évolution du CA qu’elle génère au cours des années.
- Est-ce que ma stratégie anti-churn est efficace ? Suivre le CA généré par une cohorte au cours du temps permet de voir si vos clients ont tendance à revenir acheter ou s’ils sont rapidement perdus, ainsi que l’impact de vos stratégies menées sur une année N.
- Mon acquisition est-elle de meilleure qualité ? En comparant deux cohortes sur deux colonnes différentes, vous pouvez par exemple déterminer si votre stratégie d’acquisition sur une année à permis de générer plus de CA grâce aux nouveaux clients que sur l’année précédente.
Créer un plan de tracking GA4 pour analyser le comportement des utilisateurs de votre site web (vitrine et/ou ecommerce)
Connaître ses clients, c’est aussi connaître leur comportement d’achat sur votre site web. Pour terminer ce passage en revue de nos ressources dédiées à la connaissance client, nous vous proposons un modèle de plan de tracking pour Google Analytics 4.
Parce que le sujet peut sembler technique à certains, nous avons intégré dans notre ressource un guide d’utilisation qui vous aidera pas à pas dans la construction de votre plan de tracking. Notre ressource vous permet ensuite de définir et gérer :
- Votre plan de tracking, c’est-à-dire la liste des événements web que vous souhaitez tracker et les spécifications des éléments (scripts) à implémenter par les développeurs. Nous proposons un générateur qui calcule automatiquement le script à implémenter par vos développeurs.
- Les variables qui sont utilisées dans le plan de tracking.
On vous a tout donné, maintenant à vous de jouer ! Vous avez un projet de Connaissance Client ? N’hésitez pas à nous contacter. Nous ferons ensemble un point sur vos enjeux et vos besoins. Cabinet de conseil en CRM et Data Marketing, nous accompagnons nos clients dans l’amélioration de leur performance grâce aux données clients et à la connaissance client.
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