L’essentiel à savoir pour bien préparer et réussir la Migration d’un Logiciel CRM

La migration d’un logiciel CRM est un projet complexe notamment parce qu’il contient des dimensions à la fois stratégiques, organisationnelles et techniques. Nous allons vous partager dans cet article l’essentiel de ce qu’il faut savoir avant de se lancer dans un projet de migration CRM et vous présenter les 4 étapes incontournables pour réussir la migration : l’expression du besoin, l’inventaire et le nettoyage des données, la sélection du nouveau logiciel CRM et enfin son déploiement qui implique la migration des données CRM historiques.

Pourquoi envisager la migration de son CRM ?

Plusieurs raisons peuvent conduire une entreprise à vouloir changer de logiciel CRM. Voici les principales.

Votre CRM n’est pas assez évolutif

La capacité d’évolution d’un CRM est déterminante pour accompagner la croissance de votre entreprise. Un système non évolutif peut rapidement devenir un frein, surtout lorsque vos volumes de données augmentent ou que vos besoins fonctionnels deviennent plus nombreux et plus avancés. Si votre CRM actuel ne peut pas s’adapter efficacement aux exigences changeantes de votre organisation, il est peut-être temps de considérer une solution plus appropriée. Les limites fonctionnelles sont en général la première raison qui pousse à envisager une migration CRM.

Vos équipes n’utilisent pas assez le CRM existant

Un logiciel CRM n’a d’intérêt que s’il est effectivement utilisé par les utilisateurs cibles. Si votre logiciel CRM est délaissé par vos équipes pour une raison X ou Y, vous ne tirez pas parti de toute la puissance du CRM. Les problèmes d’adoption représentent l’une des premières raisons d’échec des projets CRM.

Si vous constatez que vos collaborateurs utilisent peu ou incorrectement le CRM, cela peut indiquer par exemple des problèmes d’ergonomie ou des lacunes fonctionnelles qui empêchent la mise en place des cas d’usage souhaités. En clair, il est possible que le problème vienne du logiciel CRM et pas de vos collaborateurs.

Votre CRM actuel s’intègre mal à vos autres outils

Un CRM doit pouvoir s’intégrer de manière fluide avec les autres logiciels utilisés par votre entreprise. Un logiciel CRM ne fonctionne pas en vase clos, il est interconnecté à d’autres outils qui sont des sources de données pour le CRM et/ou des consommateurs de données CRM.

Si votre logiciel CRM s’intègre mal à votre logiciel de comptabilité, à votre plateforme marketing ou à votre ERP, il est peut-être temps d’envisager une migration CRM.

Votre CRM est trop complexe à utiliser

Un CRM doit faciliter la gestion des relations clients et non la compliquer. Si votre système actuel est perçu comme trop complexe par vos collaborateurs, cela peut entraîner une réticence à son utilisation quotidienne. La complexité peut avoir différentes origines : une interface non ergonomique, vieillotte, à l’UX défectueuse et/ou une trop grande richesse fonctionnelle par rapport aux besoins métiers.

Il est important d’utiliser un logiciel CRM simple à utiliser, intuitif et bien dimensionné en termes de fonctionnalités aux cas d’usage cibles de vos collaborateurs.

Votre CRM vous coûte trop cher en licence ou en abonnement par rapport à votre besoin

Les coûts associés à un CRM peuvent devenir prohibitifs, surtout si les fonctionnalités utilisées ne justifient pas les dépenses. Vous devez évaluer régulièrement le rapport coût-bénéfice de votre solution CRM. Si les frais de licence ou d’abonnement dépassent la valeur ajoutée produite par le CRM, il peut être judicieux d’explorer des alternatives plus économiques.

Le support client de votre éditeur CRM n’est pas au niveau

Il est important de choisir un éditeur CRM qui propose un support client réactif et compétent, idéalement en français. Que ce soit pour répondre à des questions, solutionner des problèmes techniques ou vous conseiller dans la bonne utilisation de votre CRM.

Si le support offert par votre éditeur CRM est souvent inaccessible ou inefficace, cela peut affecter significativement la performance de votre système et par conséquent l’efficacité de vos opérations. Le manque de support est une raison qui peut conduire à envisager une migration CRM.

Votre CRM actuel n’est pas compliant

La conformité aux normes réglementaires, notamment en matière de protection des données personnelles, est essentielle pour éviter les risques légaux. Si votre CRM actuel ne répond pas aux exigences réglementaires, cela peut exposer votre entreprise à des sanctions importantes. Dans ce cas, une migration vers un système conforme peut s’imposer.

Comprendre ce qu’implique une migration CRM pour bien préparer le projet

L’enjeu de la migration des données CRM

La migration CRM ne se réduit pas à changer de logiciel CRM, à passer d’un logiciel A à un logiciel B. Il faut aussi anticiper la migration de vos données CRM historiques de l’ancien système CRM vers votre nouvelle solution CRM. C’est l’aspect technique de tout projet de migration CRM.

Il y a plusieurs sujets à traiter à ce titre :

• Recenser toutes les données CRM actuellement à votre disposition dans vos outils, vos bases.
• Identifier les données utiles, les données à conserver et donc qu’il faudra migrer vers le nouvel outil.
• Supprimer les données obsolètes.
• Mettre au propre les données pour faciliter leur migration vers le nouveau CRM.
• Concevoir le modèle de données de votre nouveau CRM, c’est-à-dire la manière dont les données CRM vont s’organiser dans la base de données de votre nouveau CRM. L’une des premières étapes du paramétrage d’un nouveau CRM consiste à personnaliser le modèle de données.
• Faire des tests pour s’assurer que la migration des données a correctement été réalisée.

Penser architecture CRM

La migration vers un nouveau CRM est également l’occasion de repenser l’architecture CRM de l’entreprise et de son système d’information client (SI).

Il s’agit de répondre à des questions aussi essentielles que :

• Quelle place voulez-vous donner à votre futur CRM ? Voulez-vous, par exemple, que votre logiciel serve de référentiel client unique, de base de données de référence ?
• Comment souhaitez-vous articuler votre logiciel CRM à votre autres outils ?
• Quels sont les processus métiers qui devront être gérés dans le nouveau CRM ?
• Quel sera le périmètre fonctionnel de votre nouveau CRM ? Voulez-vous un simple outil de gestion de l’activité commerciale ou un logiciel plus complet (une suite) qui gère aussi le marketing et le support client ?

Le choix du nouveau logiciel CRM dépendra beaucoup de la place que vous souhaitez lui attribuer dans l’économie de votre écosystème CRM. Sur ce sujet, lire notre article Dispositif CRM Moderne – Un écosystème plus qu’un outil.

Les 4 grandes étapes d’une migration CRM

Étape 1 – Définir les objectifs et cas d’usage de la migration CRM

Vous devez commencer par définir les objectifs de votre projet de migration CRM. C’est la base et c’est par là qu’il faut commencer. Pourquoi envisagez-vous de procéder à une migration CRM ? Nous avons passé en revue les principales raisons qui peuvent conduire à vouloir migrer son CRM. Quelles sont celles qui vous parlent le plus ?

Il est important d’être très au clair sur les raisons profondes de votre projet de migration CRM. Cela vous aidera à prendre les bonnes décisions tout au long du projet et à choisir un nouveau CRM en phase avec vos attentes.

Vous devez définir également les finalités de la migration. Elles peuvent être nombreuses :

• Améliorer l’efficacité opérationnelle de vos collaborateurs.
• Centraliser les données clients.
• Augmenter la satisfaction client.
• Améliorer la gouvernance des données.
• Augmenter la lifetime value de vos clients.
• Réduire les coûts opérationnels.
• Aligner le marketing et les ventes.
• Automatiser certains aspects de la relation clients, certaines activités.
• Proposer une expérience client omnicanale.
• Améliorer le suivi des leads.
• Améliorer le taux de conversion de vos campagnes

Les finalités peuvent être très variées. Elles seront différentes bien sûr suivant que vous êtes à la recherche d’un CRM commercial ou d’un CRM marketing, par exemple.

Dans tous les cas, les finalités doivent être formulées et priorisées. Elles serviront de points de repère tout au long du projet.

Il faut ensuite définir les besoins métiers de vos collaborateurs, donc répondre à la question suivante : Qu’est-ce que vous ne pouvez pas faire aujourd’hui mais que vous aimeriez faire avec votre futur CRM ?

Les besoins métiers découlent des objectifs et se déclinent en cas d’usage, c’est-à-dire en exemples concrets d’utilisation du logiciel CRM cible. Dans nos missions de conseil en CRM, nous accompagnons nos clients dans cette démarche déterminante d’expression des objectifs et des besoins. Nous construisons des grilles de besoins, de cas d’usage et de fonctionnalités (les fonctionnalités sont la traduction technologique des cas d’usage).

Nous proposons généralement à nos clients d’organiser et d’animer des ateliers réunissant les utilisateurs finaux du CRM et idéalement le Top Management pour réaliser ce travail d’expression du besoin et aligner toutes les parties prenantes sur les finalités de la migration. Cette implication des utilisateurs finaux est le meilleur moyen d’identifier la bonne solution CRM et de favoriser l’adoption du nouveau logiciel dans la durée.

Étape 2 – Faire l’inventaire des données CRM existantes et définir les données cibles

L’inventaire des données peut être mené en parallèle de l’étape d’expression du besoin décrite plus haut. Le but de cette deuxième étape est de recenser l’ensemble de vos données CRM, c’est-à-dire les données incluses dans votre CRM actuel mais aussi les données éparpillées dans d’autres systèmes, des feuilles de calcul, etc. Il faut donc identifier toutes les sources de données, les types de données collectées, leur structure.

Une fois l’inventaire produit, il faut analyser les données, identifier celles que vous souhaitez conserver, les données obsolètes, les données sensibles, qualifier la qualité des données. L’objectif est de disposer d’une vision claire de vos données existantes et de leur qualité afin de planifier les actions de nettoyage.

Un projet de migration CRM est en effet l’occasion de faire un ménage de printemps dans sa base de données clients. L’idée est simple : n’importer dans le nouveau système que des données utiles pour votre activité et vos cas d’usage. Ce serait une perte de temps et d’énergie d’importer dans le nouveau CRM des données inutiles ou obsolètes ! La suppression des doublons et la normalisation (standardisation) des données font aussi partie de ce travail de nettoyage indispensable.

Il est évident que tout ce travail nécessite une compréhension approfondie de vos besoins CRM. C’est pour cette raison que nous recommandons de le mener en parallèle de l’expression du besoin. En ayant une connaissance précise de vos besoins et de vos cas d’usage du CRM, vous pourrez identifier les données dont vous avez besoin et à l’inverse supprimer les données inutiles.

Pensez à documenter toute cette étape, à justifier vos choix de nettoyage, à poser par écrit les critères qui vous ont amenés à sélectionner les données cibles, etc. Une documentation rigoureuse facilite la communication entre les équipes.

Étape 3 – Choisir le nouveau logiciel CRM

Le choix du nouveau logiciel CRM prend appui sur le travail d’expression du besoin mené en amont. Voici, en résumé, les étapes à suivre pour choisir un logiciel CRM adapté à son besoin :

• Rédaction du cahier des charges CRM. Commencez par élaborer un cahier des charges détaillé, documentant toutes les exigences fonctionnelles, techniques et opérationnelles de l’entreprise. Ce document servira de guide tout au long du processus de sélection.

• Pré-identification des solutions éligibles. Analysez le marché pour identifier 3 à 5 solutions CRM potentielles. Sélectionnez-les en fonction de leur capacité à répondre à vos besoins et à vos critères.
• Échanges avec les soumissionnaires. Engagez des discussions avec les soumissionnaires (éditeurs ou couples éditeurs/intégrateurs) pour clarifier les aspects techniques, fonctionnels et financiers des solutions proposées.
• Scénarios de démonstrations. Préparez des scénarios de démonstrations basés sur des cas d’usage spécifiques de votre entreprise. Ces scénarios permettront de tester les solutions dans des conditions réelles.
• Organisation des soutenances. Organisez des soutenances où les soumissionnaires présentent leurs solutions en suivant les scénarios définis. Cela permet d’évaluer les équipes, les fonctionnalités et les modalités de déploiement.
• Comparaison et sélection. Utilisez une grille d’évaluation pour comparer les solutions de manière objective. Sélectionnez la solution qui répond le mieux à vos critères.
• Négociations et contractualisation. Négociez les tarifs et les conditions contractuelles, y compris les coûts de licence, les frais de déploiement et le support. Formalisez l’accord avec le partenaire choisi pour assurer un déploiement fluide.

Étape 4 – Déployer la migration CRM

La dernière étape consiste à déployer la nouvelle solution CRM au sein de votre organisation et de votre écosystème d’outils. Voici les principaux sujets à traiter :

#1 La migration des données CRM

Vous avez déjà, à l’étape 2, préparé les données à intégrer dans le nouveau logiciel CRM. Maintenant, il s’agit d’importer effectivement ces données historiques dans la nouvelle plateforme que vous venez d’acquérir, en faisant des imports ou en mettant en place des flux de données entre le CRM et les sources tierces.

C’est l’étape la plus technique d’un projet de migration CRM. Elle implique de définir et personnaliser le modèle de données utilisé dans le nouveau CRM.

#2 Paramétrage de la solution CRM

Le nouveau CRM doit être paramétré pour s’adapter aux spécificités de votre entreprise, à vos process, à vos cas d’usage cibles. Cela implique une personnalisation des modules, la configuration des workflows, l’ajustement des paramètres divers – comme, par exemple, la gestion des droits d’accès.

#3 Mise en place du dispositif de pilotage

Construire un dispositif de pilotage est indispensable pour suivre les performances CRM, identifier des axes d’amélioration et mesurer le niveau d’adoption des utilisateurs. Cela suppose la mise en place de tableaux de bord, la création de reportings sur mesure ou la personnalisation des modèles de tableaux de bord proposés par le logiciel CRM, la création d’un flux entre votre CRM et votre outil de BI si vous en avez un, etc.

#4 Formation des utilisateurs

La formation est essentielle pour assurer une adoption réussie du nouveau CRM. Cela passe par des sessions de formation des utilisateurs, sur quelques jours, mais aussi la constitution d’une documentation, d’un guide d’utilisation qui définit et détaille les règles, les process et les traitements CRM.

#5 Tests et ajustements

Le déploiement du nouveau CRM implique un certain nombre de tests. Il s’agit de s’assurer notamment que le nouveau CRM renvoie les mêmes informations et valeurs que vos sources de vérité. C’est ce que l’on appelle en informatique la « recette », qui s’appuie sur un document de cadrage et de suivi des tests appelé « cahier de recette ». Cette phase de tests révèle souvent des dysfonctionnements qui doivent être corrigés avant de pouvoir utiliser le logiciel CRM.

Vous envisagez la migration de votre CRM ? Discutons-en !

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