CDP : Qu’est-ce qu’une Customer Data Platform ?

Les données clients sont devenues un actif stratégique pour les entreprises.

Pour bien exploiter cette mine d’or que sont vos customer data, encore faut-il savoir les unifier, les préparer, les segmenter, les activer.

C’est précisément la promesse des Customer Data Platforms ou CDP.

Les CDP constituent la solution moderne et no/low code pour centraliser la gestion des données clients et mettre fin au lancinant problème de la dispersion des informations clients dans les différents silos de l’entreprise.

Qu’est-ce qu’une CDP exactement ? Comment ça marche ? Quels sont les principaux cas d’usage et bénéfices ? Et surtout : Comment savoir si vous avez besoin d’une CDP ?

C’est à toutes ces questions que nous allons répondre dans cet article.

Que vous soyez déjà convaincu(e) de l’intérêt des CDP ou que vous souhaitiez simplement en apprendre plus sur cette technologie, les consultants data et Martech Cartelis ont produit ce guide pour vous.

Qu’est-ce qu’une Customer Data Platform ou CDP ?

Une Customer Data Platform (CDP), ou plateforme de données clients en français, est une solution logicielle qui permet de centraliser, unifier et activer l’ensemble des données clients d’une entreprise.

C’est un outil conçu essentiellement pour répondre aux besoins des marketeurs dans la gestion et l’exploitation des données, même si toutes les fonctions consommatrices de données clients peuvent évidemment profiter d’une CDP.

Concrètement, une CDP collecte et agrège les données clients provenant de diverses sources, aussi bien internes (CRM, site web, application mobile, points de vente, centre d’appels…) qu’externes. Les données, une fois dans la CDP, font l’objet d’une préparation : nettoyage, déduplication, enrichissement, pour créer des profils clients uniques et complets.

L’objectif principal d’une CDP est d’avoir une vue à 360° de chaque client, avec toutes les informations le concernant centralisées dans un même endroit : données démographiques, historique d’achats, interactions avec la marque, préférences, comportements…Nous reviendrons dans quelques instants sur les différents types de données qu’une CDP est à même d’ingérer et de gérer.

La vue unifiée permet ensuite de segmenter finement la base de données, d’analyser le parcours client et d’activer les données sur les différents canaux d’activation : email, SMS, publicité en ligne, site web…

La CDP est la solution moderne pour unifier et exploiter les données clients.

Quel est le but d’une Customer Data Platform ?

Une Customer Data Platform peut servir de nombreux cas d’usage, que l’on peut regrouper en trois grandes catégories :

• La gestion des données clients.
• L’exploitation des données pour les actions marketing et commerciales.
• L’amélioration de la connaissance client.

#1 Une CDP sert à mieux organiser, structurer et gérer vos données clients (Data Management)

Le Data Management, ou plus précisément le Customer Data Management, est en principe le cœur d’une CDP. La CDP sert à gérer ses données clients de manière plus efficace.

Avec la multiplication des points de contact et des sources de données, il devient difficile d’avoir une vue d’ensemble et de s’y retrouver. La CDP permet de :

• Centraliser toutes les données clients dans un seul système
• Nettoyer et dédupliquer les données pour avoir une base fiable
• Enrichir les profils clients avec des données tierces
• Créer une vue unique et complète de chaque client
• Faciliter l’accès et le partage des données entre les différents services

#2 Une CDP sert à mieux exploiter vos données clients dans vos actions CRM : marketing, ventes, service client (Marketing – Ventes)

Avoir des données clients centralisées et fiables, c’est bien. Mais l’intérêt réside surtout dans la capacité à exploiter ces données pour améliorer ses actions marketing et commerciales.

Les entreprises équipées d’une CDP peuvent :

• Segmenter finement leur base de données clients
• Personnaliser les messages et les offres en fonction du profil de chaque client
• Déclencher des actions marketing automatisées selon le comportement des clients
• Alimenter les différents canaux de communication avec des données clients à jour
• Mesurer la performance des actions marketing et optimiser les campagnes

A noter que ces cas d’usage d’activation ne sont pas proposés par toutes les CDP. Les CDP “classiques”, orientées Data Management, ont plus pour fonction de préparer les données, de les segmenter en vue de les redistribuer (par des flux, des APIs, des exports) aux outils d’activation : CRM, Marketing Automation, Service Client, publicité…

#4 Une CDP sert à mieux connaître vos clients, leurs besoins, leurs attentes (Analytics et Connaissance Client)

Au-delà de l’activation des données, une CDP sert à développer la connaissance client. De plus en plus de CDP proposent des modules de reporting avancés pour analyser en détail son fichier client et la performance des actions marketing-ventes. A défaut, les données unifiées dans la CDP peuvent être synchronisées avec un outil de reporting dédié.

Une CDP permet donc, directement ou indirectement, de :

• Analyser le parcours client de bout en bout, sur tous les points de contact
• Comprendre les comportements et les préférences des clients
• Identifier des opportunités de cross-sell et upsell
• Détecter les risques de churns et mettre en place des actions de rétention
• Mesurer la valeur vie client et identifier les segments les plus profitables

Quelles sont les données gérées par une CDP ?

Une Customer Data Platform a pour vocation de centraliser toutes les données relatives aux clients et prospects d’une entreprise. Mais concrètement, de quelles données parle-t-on ?

En réalité, une CDP peut gérer une grande variété de données, provenant de sources multiples. On peut cependant les regrouper en quelques grandes catégories :

Évidemment, la nature exacte des données gérées dans la CDP peut varier selon le secteur d’activité et les caractéristiques propres à l’entreprise.

L’intérêt d’une CDP est de pouvoir croiser et analyser toutes ces données pour obtenir une vue complète de chaque client et prospect. Plus la CDP est alimentée avec des données riches et variées, plus elle permet une connaissance fine des clients et une personnalisation poussée des actions marketing et commerciales.

L’enjeu, pour tirer le plein potentiel d’une CDP, est d’agréger le maximum de données relatives de manière directe ou indirecte aux clients – en commençant par se concentrer, dans une optique de déploiement progressif, sur les données nécessaires à la mise en place des cas d’usage prioritaires de la Customer Data Platform.

Comment savoir si vous avez besoin d’une CDP ?

Vous vous demandez si une Customer Data Platform serait un bon investissement pour votre entreprise ?

Voici quelques signes qui peuvent indiquer que vous avez effectivement besoin d’une CDP :

1. Vous avez des données clients dispersées dans de multiples systèmes. Si vos données clients sont éparpillées dans différents outils (CRM, outils marketing, outils analytics, système de gestion des commandes…) et que vous avez du mal à avoir une vue d’ensemble, c’est un signe que vous avez besoin d’une solution d’unification de type CDP.
2. Vous avez des difficultés à avoir une vue unique de chaque client. Si vous n’arrivez pas à réconcilier les différentes identités d’un même client à travers vos différents points de contact et que vous avez une vision fragmentée de vos clients, une CDP peut vous aider à créer des profils clients unifiés.
3. Vos actions marketing manquent de personnalisation. Si vos messages et offres marketing sont génériques et peu personnalisés, faute d’une connaissance suffisamment fine de vos clients, une CDP peut vous aider à segmenter plus finement votre base et à délivrer des messages plus pertinents.
4. Vous avez du mal à analyser les parcours clients cross-canaux. Si vous ne parvenez pas à suivre et analyser le parcours de vos clients à travers vos différents canaux d’interaction, une CDP peut vous aider à avoir une vision plus complète et à identifier les points de friction dans le parcours.
5. Vos équipes passent beaucoup de temps à préparer et réconcilier les données. Si vos équipes marketing et data passent un temps considérable à collecter, nettoyer et réconcilier les données avant de pouvoir les utiliser, c’est le signe que vous avez besoin d’une solution pour centraliser et automatiser ces tâches et rendre vos données plus facilement exploitables.
6. Vous avez des difficultés à mesurer le ROI de vos actions marketing. Si vous peinez à évaluer la performance de vos campagnes et à comprendre leur impact sur le comportement des clients, une CDP peut vous aider en permettant de suivre les clients de manière individuelle et de mesurer leur réaction à vos actions.
7. Vous souhaitez mettre en place un marketing plus data-driven. Si vous avez l’ambition de développer une approche marketing plus “data-driven”, où chaque décision est basée sur une connaissance fine des clients et de leurs comportements, une CDP est une solution technologique à envisager de près !

Si plusieurs de ces points résonnent avec votre situation, c’est probablement le signe qu’une Customer Data Platform pourrait vous être très bénéfique.

Nous attirons quand même votre attention sur un point : les CDP ne sont pas l’unique solution aux problématiques de gestion des données clients. Le choix de la famille d’outils (CDP, CRM avancé, data warehouse, data lake, etc.) dépend de nombreux paramètres, à commencer par la structure de votre architecture IT existante.

Cartelis vous aide à qualifier votre besoin et à structurer votre projet CDP

Vous envisagez d’implémenter une Customer Data Platform mais vous ne savez pas par où commencer ? Vous avez besoin d’aide pour définir précisément vos besoins, choisir la bonne solution et structurer votre projet ? Nous pouvons vous aider.

En tant que cabinet de conseil spécialisé dans le CRM et le data marketing, nous avons accompagné de nombreuses entreprises dans la mise en place de leur CDP. Notre approche est simple : nous partons de vos objectifs business, de vos cas d’usage, de votre écosystème IT existant pour définir la solution la plus adaptée à votre contexte.

Ce qui nous différencie, c’est notre positionnement agnostique et indépendant. Chez Cartelis, nous ne sommes pas des inconditionnels de la CDP. Nous croyons que c’est une solution puissante, mais nous savons aussi que ce n’est pas toujours la réponse unique. En fonction de votre situation et de votre écosystème IT en place, d’autres architectures peuvent être envisagées. Notre rôle est de vous guider vers la solution la plus pertinente pour vous, qu’il s’agisse d’une CDP ou d’une autre famille d’outils.

De plus, nous sommes totalement indépendants des éditeurs de solutions. Nous ne percevons aucune rémunération de leur part, ce qui nous permet de faire des recommandations en toute objectivité. Notre seul critère, c’est l’adéquation de la solution à vos besoins et à vos contraintes. Vous pouvez donc nous faire confiance pour vous orienter vers la meilleure option pour votre entreprise.

Notre accompagnement se déroule généralement en plusieurs étapes :

1. Audit et analyse des besoins : nous commençons par une phase d’audit pour comprendre votre situation actuelle, vos objectifs, vos challenges. Nous analysons votre écosystème data, vos outils, vos processus. Cette phase nous permet de définir précisément vos besoins métier et les cas d’usage que vous souhaitez adresser.
2. Définition de l’architecture cible et de la roadmap : sur la base de cette analyse, nous vous aidons à définir votre architecture data cible. Nous établissons ensuite une roadmap projet pour planifier ensemble les différentes étapes de mise en œuvre.
3. Sélection de la solution : si une CDP est la meilleure option pour vous, nous pouvons vous aider à sélectionner la plateforme la plus adaptée à vos besoins. Nous avons une connaissance approfondie des différentes CDP / familles de CDP du marché et nous pouvons vous guider dans votre choix, en toute objectivité.
4. Pilotage et support à la mise en œuvre : une fois la solution choisie, nous pouvons vous accompagner dans sa mise en œuvre (AMOA). Nous pouvons piloter le projet pour vous, en assurant la coordination avec les différentes parties prenantes (marketing, IT, éditeur de la solution, intégrateur…).
5. Formation et conduite du changement : pour assurer la réussite de votre projet, il est essentiel que vos équipes soient bien formées et accompagnées. Nous proposons des formations sur mesure pour que vos collaborateurs maîtrisent la solution et soient autonomes dans son utilisation. Nous pouvons également vous aider à gérer le changement et à faire évoluer vos processus.

Développer une connaissance client plus fine, rendre son marketing plus performant, booster son activité…Les enjeux d’un projet data client sont stratégiques pour une entreprise. Mais c’est aussi un projet complexe, qui implique de nombreux changements.

Chez Cartelis, notre rôle est de vous guider tout au long de ce projet. Avec notre approche agnostique et indépendante, vous pouvez compter sur nous pour vous orienter vers la meilleure solution pour votre entreprise, qu’il s’agisse d’une CDP ou non. Notre seul objectif : faire de votre projet data client un succès, en vous apportant notre expertise et notre expérience.

Si vous avez un projet de ce type ou si vous souhaitez simplement en discuter, n’hésitez pas à nous contacter. Nous serons ravis d’échanger avec vous pour comprendre votre contexte et voir comment nous pourrions vous aider.

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