Comment transformer les plaintes clients en leviers de croissance ?

Toutes les entreprises se réjouissent du bouche à oreille autour de leur marque, qui permet d’acquérir de nouveaux clients gratuitement. A l’inverse, les plaintes clients sont considérées comme un fléau.

Pourtant, les plaintes clients ont paradoxalement quelque chose de positif. Elles permettent de prendre conscience de problèmes auxquels vous ne pensiez sans doute même pas – que ces problèmes concernent vos produits, vos salariés, vos process…Les plaintes clients représentent pour vous une opportunité, celle d’améliorer votre expérience clients et de rendre vos clients plus satisfaits.

Plusieurs études montrent même que les clients mécontents peuvent devenir des clients loyaux, voire des ambassadeurs, dès lors que vous prenez rapidement en charge leurs plaintes.

Comment transformer vos plaintes clients en leviers de croissance ? Quel process de gestion des plaintes clients mettre en place pour que les plaintes deviennent source de profits ?

Commencer par analyser les plaintes clients

Vous devez toujours commencer par analyser les plaintes. Un client qui se plaint exprime toujours une préoccupation, une inquiétude ou un agacement en rapport avec votre produit ou votre service. Toutefois, toutes les plaintes clients ne doivent pas être traitées de la même manière. Avant même de traiter une plainte client et d’y répondre, vous devez vous poser plusieurs questions :

• Est-ce que c’est la première fois qu’un client envoie ce type de plainte ?
• Les plaintes ont-elles été enregistrées ?
• A quelle fréquence l’entreprise reçoit-elle ce type de plainte ?
• La manière dont cette plainte a été reçue répond-t-elle à un schéma type ?
• Est-ce que le même client a déjà envoyé la même plainte par le passé ?

Répondre à ces questions vous permettra de prendre les mesures nécessaires pour empêcher que ces plaintes se réitèrent à nouveau. Si plusieurs clients se sont plaints à propos d’un problème très spécifique, vous pourrez utiliser leurs feedbacks pour améliorer votre offre. Si vous êtes déjà en train de mettre en place une solution pour régler le problème X et que vous recevez toujours des plaintes pour ce problème X de la part de vos clients, vous pouvez créer un template email qui explique en détails que des actions sont en cours pour mettre fin au problème.

Le saviez-vous ? Seulement 1 client mécontent sur 26 se plaint auprès de l’entreprise. Par contre, 13% des clients insatisfaits partagent leur mécontentement à plus de 15 personnes (source).

Comment gérer les plaintes clients ?

Voici les différentes étapes à suivre pour transformer une plainte client en opportunité business :

#1 Ecouter les clients mécontents et comprendre le contenu de leurs plaintes

Les clients qui se plaignent le font toujours pour une raison spécifique. Chaque plainte est unique, dans la mesure où elle s’inscrit dans un contexte bien précis. Il est important, dans un premier temps, de comprendre le pourquoi du comment en développant une réelle écoute client.En vous montrant attentif et compréhensif, vous marquerez des points.

A ce sujet, plusieurs études ont montré que les clients préféraient une réponse de qualité à une réponse rapide. Prenez le temps d’écouter vos clients et de comprendre leur problème. Créez et diffusez en interne une base de connaissance pour que tous les employés du service client appliquent ces règles et maintiennent dans la durée la qualité de l’assistance.

#2 S’excuser

N’ayez pas peur de vous excuser pour une erreur que vous avez commise. L’erreur est humaine. Beaucoup de clients, lorsqu’ils se plaignent, cherchent avant tout (sinon seulement) des excuses et une attentive compréhensive de votre part. S’excuser, c’est déjà faire une grosse partie du travail de gestion des plaintes clients. Pourtant, force est de constater que beaucoup d’entreprises hésitent à admettre leurs erreurs…

Une étude de la Nottingham School of Economics a montré que les clients mécontents recherchaient plus des excuses que des compensations. Cette étude explique que 45% des clients retiraient leurs évaluations négatives après avoir reçu des excuses de la part de l’entreprise, tandis qu’ils sont seulement 23% à le faire suite à une compensation.

Les chercheurs en conclut que le fait de dire « Je suis désolé » déclenche immédiatement un instinct de pardon de la part des clients. Mais ce n’est pas une raison pour vous contenter de présenter vos excuses. Vous devez aller plus loin, et trouver une solution au problème à l’origine de la plainte.

#3 Trouver une solution

Lorsqu’un client envoie une plainte, et que celle-ci est légitime, elle doit être résolue. Vous devez trouver une solution. Nous vous conseillons de donner à votre service client les pouvoirs et les outils nécessaires afin de lui permettre de traiter la majorité des plaintes reçues, sans avoir à en référer à d’autres personnels de l’entreprise. Si le problème identifié dans la plainte s’est déjà produit ou peut être amené à se reproduire, faites le nécessaire pour le résoudre afin de ne plus recevoir de plaintes clients.

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#4 Faire suite pour s’assurer que tout est rentré dans l’ordre

Après avoir résolu le problème, contactez vos clients pour leur demander si la solution trouvée les a satisfait. Cela peut prendre par exemple la forme d’un email ou d’un questionnaire dans lequel vous sollicitez l’avis de vos clients sur le traitement de leurs plaintes.

Cela démontrera que vous vous souciez vraiment de vos clients et de leur satisfaction. Rappelez-vous que près de 70% des clients quittent une entreprise parce qu’ils pensent qu’elles ne se préoccupent pas d’eux.

#5 Dépasser les attentes des clients

Vous avez écouté vos clients mécontents, compris l’objet de leur plainte, vous vous êtes excusé, avez résolu le problème et fait suite. Maintenant, vous pouvez aller une étape plus loin et dépasser les attentes de vos clients. Comment concrètement, me direz-vous ? Cela peut prendre différentes formes : envoi d’un petit mot rédigé à la main, mise à disposition gratuite de ressources, délivrance d’un accès gratuit aux nouvelles fonctionnalités de votre produit, invitation à un événement, etc.

En agissant de cette manière, vous augmentez considérablement vos chances de transformer vos clients mécontents en clients satisfaits, voire en ambassadeurs de votre marque.

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Gestion des plaintes clients : la checklist

Quelque soit la qualité de votre produit ou de votre service, vous aurez toujours des clients mécontents. On ne peut pas plaire à tout le monde. Gérer les plaintes clients, c’est un peu comme éteindre un incendie. La réussite dépend de la réactivité.

La prochaine fois que vous recevez une plainte, suivez les étapes suivantes :

• Comprendre la plainte – ce qui suppose d’être à l’écoute du client.
• Informer le client que vous allez tout mettre en oeuvre pour résoudre le problème.
• Enregistrer et catégoriser les plaintes clients.
• Faire suite en demandant à vos clients s’ils sont satisfaits du traitrement de leur plainte.

Vous devez mettre en place un process clair et organisé. Utilisez votre CRM pour monitorer les plaintes sur une base mensuelle, tracer les nouvelles plaintes et gérer la relation avec vos clients qui se sont plaints. Rappelez-vous toujours qu’un client en moins, c’est de l’argent en moins. Un traitement négligé des plaintes clients fait courir des risques financiers potentiellement considérables à votre organisation.

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Etre pro-actif dans le traitement des plaintes clients

Comme nous le faisions remarquer plus haut, tous les clients mécontents ne se plaignent pas directement. Loin de là. La plupart des clients insatisfaits choisissent plutôt de quitter votre entreprise, sans dire un mot. Par contre, les clients mécontents n’hésitent pas à partager à leur réseau leurs expériences négatives auprès des marques. Le développement des réseaux sociaux a accentué le pouvoir de « nuisance » de ces clients fâchés. Si vous ne mettez pas en place un dispositif de traitement des plaintes clients, les plaintes risquent de créer un effet boule de neige. Vous avez beaucoup à perdre, en termes financiers et en termes d’image.

D’où l’importance de gérer de manière pro-active les plaintes clients, en analysant ce qui se dit sur votre entreprise sur le web et les réseaux sociaux. Posez-vous ces quelques questions :

• Est-ce qu’il y a des commentaires négatifs sur le blog de l’entreprise ?
• Est-ce que le nom de mon entreprise est mentionné sur Twitter ?
• Est-ce que les clients postent des messages sur la page Facebook de l’entreprise ?
• Est-ce que des avis négatifs ont été déposés sur la page Google My Business ?
• Est-ce que les commentaires déposés sur la chaîne YouTube de l’entreprise sont positifs ?
• Est-ce l’entreprise est mentionnée sur les forums ?

Vous devez contrôler tous ces canaux, identifier les avis négatifs, et surtout répondre aux critiques. Si vous ne répondez pas, les lecteurs de ces avis penseront que vous n’en avez rien à faire. Le fait de prendre le temps de répondre aux plaintes partagées sur internet montrera à votre clientèle et à vos clients potentiels que vous vous souciez de vos clients.

Les plaintes clients ne doivent pas être prises à la légère. Dites-vous que, finalement, il n’y a pas de meilleure manière de collecter des feedbacks de la part de vos clients et d’améliorer vos produits / services que de traiter les plaintes que vous recevez. Considérez les plaintes clients comme une opportunité permettant d’accroître la fidélité de vos clients et de développer votre chiffre d’affaires.

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