Comparatif des meilleurs logiciels CRM B2B

Vous avez une clientèle B2B et vous aimeriez trouver le meilleur logiciel pour optimiser la gestion de votre Relation Clients ? Vous avez atterri au bon endroit. Dans ce guide complet, nous allons :

• Définir ce qu’est un CRM B2B, quelles sont ses caractéristiques, ses fonctions.
• Établir les principales différences entre les CRM B2B, les CRM e-commerce et les Gestionnaires de campagnes.
• Définir et illustrer les fonctionnalités caractéristiques d’un CRM B2B.
• Présenter un tableau comparatif des meilleurs logiciels CRM B2B.

Nous espérons que cet article vous aidera à trouver un CRM B2B correspondant au mieux à votre besoin, à vos attentes et à vos objectifs.

Qu’est qu’un logiciel CRM B2B ?

Un logiciel CRM B2B est d’abord un logiciel CRM, c’est-à-dire un outil de Gestion de la Relation Clients. Un CRM permet de centraliser la gestion des interactions clients, des points de contact entre l’entreprise et ses clients sur les canaux aussi bien digitaux (site web, réseaux sociaux, email…) que physiques (magasins, téléphone…). Le CRM permet de rationaliser la gestion des interactions et d’automatiser certaines tâches à faible valeur ajoutée. Il organise le dialogue clients.

Mais, au-delà de ces généralités, il existe de grandes différences entre les CRM B2B et les CRM B2C. Pourquoi ? Parce qu’une relation clients avec des clients B2B est très différente dans ses formes, dans son approche, dans son processus qu’une relation clients B2C. Le CRM, la « Gestion de la Relation Clients » est très différente. Nous verrons dans quelques instants quelles sont les grandes spécificités du CRM B2B. Mais avant, voici un tableau comparant les CRM B2B, les CRM ecommerce et les Gestionnaires de campagnes.

CRM B2B vs CRM ecommerce vs Gestionnaire de campagnes

Quelques commentaires sur ce tableau. Le CRM ecommerce est un CRM de masse, il est gestion du grand nombre – B2c la plupart du temps. Son objectif est de centraliser toutes les données clients collectées sur les points de contact dans une base unique. Le CRM e-commerce est base de données clients. Mais c’est aussi un outil d’activation, c’est-à-dire un outil utilisé pour gérer les interactions clients et opérer la stratégie marketing de l’entreprise : les campagnes marketing et les scenarios de marketing automation. Un CRM ecommerce, parce qu’il gère un grand volume de données, se doit de proposer des features avancées de reporting.

Pour en savoir plus sur le CRM ecommerce, nous vous invitons à découvrir notre comparatif des meilleurs logiciels CRM ecommerce.

Un Gestionnaire de campagnes est un outil au service des opérations marketing de l’entreprise. Il n’assume que très imparfaitement le rôle de base de données. Il n’est pas un outil de centralisation des données. Il se nourrit en carburant (c’est-à-dire en données clients) auprès des bases de données de référence, du RCU, du CRM, de la CDP et les activent via des campagnes, des opérations, du marketing automation, etc. Un CRM (qu’il soit B2B, marketing, e-commerce, peu importe) est bien plus qu’un outil de gestion de campagnes. C’est une base de données et une interface de gestion des interactions clients.

Nous revenons plus en détail sur ces distinctions dans notre comparatif des meilleurs logiciels CRM Marketing. Si le sujet vous intéresse, nous vous invitons vivement à le consulter.

Revenons au CRM B2B. Pour bien comprendre ses spécificités, il faut d’abord bien comprendre celles qui caractérisent le B2B. Quelques constats peuvent être faits :

• En B2B, le volume de leads ou de clients est beaucoup moins élevé qu’en B2C. Cela a une grande incidence sur les modalités de gestion de la relation clients.
• En B2B, le cycle de vente est :
  • Plus long. En B2B, il n’y a pas d’achats impulsifs ! Les achats sont le fruit de longues réflexions de la part des acheteurs.
  • Fait intervenir plus de gens, plus de décideurs. en B2B, la décision d’achat est collégiale, rarement le fait d’un seuil individu dans son coin. Cela implique, au niveau du CRM, une gestion des contacts plus avancée.
• Les interactions sont beaucoup moins automatisées en B2B qu’en B2C. Elles ont lieu dans leur majorité « offline » : téléphone, rendez-vous physiques…Le téléphone est un canal privilégié dans le B2B.

L’utilisation d’un CRM pour gérer la relation clients B2B poursuit plusieurs objectifs :

• Mieux organiser la relation clients, simplifier la vie des commerciaux.
• Automatiser les actions & tâches à faible valeur ajoutée, par exemple la recherche d’informations sur les prospects, certains aspects de la saisie de données > Augmenter la productivité des commerciaux.
• Optimiser l’alignement des fonctions marketing et commerciales. En B2B, les deux fonctions collaborent de très près. Le CRM est un outil commun aux deux. Son implémentation permet de renforcer la collaboration entre le marketing et le commercial.
• Garder une trace des échanges, historiciser les interactions, organiser la donnée clients. Nous l’avons vu, un CRM joue toujours en même le rôle d’outil de gestion des interactions et de base de données clients. Le CRM permet de conserver l’historique de tous les échanges (téléphone, emails, rdv…).
• D’assurer le suivi de la performance commerciale de l’entreprise, via des tableaux de bord et des KPIs. Le CRM B2B permet le reporting de l’activité des commerciaux.

Le CRM B2B joue très peu le rôle de gestionnaire de campagnes.

Quid du prix d’un logiciel CRM B2B ? Sur ce sujet que n’avons pas le temps de traiter ici, nous vous recommandons la lecture de cet excellent article de Salesdorado.

Quelles sont les fonctionnalités spécifiques d’un CRM B2B ?

Voici maintenant quelques uns des fonctionnalités spécifiques au CRM B2B.

Gestion avancée des contacts

Dans un CRM B2B, les contacts sont organisés dans des comptes. Chaque compte correspond à une entité, à une entreprise. Chaque contact d’un compte correspond à un représentant de l’entité. Chaque contact est caractérisé par son, son prénom, sa fonction (directeur commercial, DSI, etc.) et des informations de contact.

L’organisation des contacts est beaucoup plus avancée dans un logiciel CRM B2B. Cela découle directement des caractéristiques du B2B présentées plus haut :

• La décision d’achat est une décision collégiale : plusieurs décideurs interviennent dans la décision d’achat;
• La notion de « client » est complexe en B2B. Le client B2B est une entreprise, mais l’entreprise est une personnalité morale, sans volonté, sans intelligence : ce sont ses représentants qui prennent les décisions, qui sont les interlocuteurs. En B2B, on distingue le « client » (= le compte) du « contact ».

Gestion du calendrier et des rappels

Le CRM B2B est d’abord et avant tout l’outil des commerciaux. Il vise à les aider à mieux s’organiser dans leur gestion des rendez-vous clients, des calls, des relances, bref de l’emploi du temps. On trouve dans tout CRM B2B un calendar ainsi que des mécanismes de reminder pour être sûr de ne rien oublier.

Découvrez notre zoom sur 12 techniques de Lead Generation.

Gestion du pipeline et des workflows

Les cycles de ventes sont longs en B2B. Nous l’avons vu précédemment. Pour gérer un cycle de ventes long, un CRM B2B doit proposer des fonctionnalités de pipeline permettant de suivre le statut de chaque lead, son avancée dans l’entonnoir de conversion : Nouveau prospect => Qualification => Identification des besoins => Proposition commerciale => Négociations => Vente.

Le CRM B2B doit aussi, pour chaque étape de l’entonnoir de conversion, permettre de gérer les actions à accomplir côté commercial.

Le reporting

Le CRM B2B donne la possibilité de construire un dispositif de reporting sur-mesure pour suivre en temps réel la performance commerciale de l’entreprise et des commerciaux. In fine, un CRM sert à optimiser la performance de l’entreprise du point de vue du marketing et du commercial. Il est donc logique de retrouver des fonctionnalités de reporting. On n’améliorer que ce que l’on peut mesurer. Les dispositifs de reporting de CRM B2B mettent surtout l’accent sur la génération et la qualification des leads / prospects, contrairement au CRM B2C qui s’intéresse davantage aux clients.

Au-delà de ces fonctionnalités clés, le CRM B2B propose un certain nombre de fonctionnalités secondaires spécifiques : la gestion des équipes commerciales (par territoire, par rôle, etc.), la gestion des devis, des contrats, des factures, l’automatisation de certains traitements (relances par exemple) via le Sales Force Automation, les configurations d’offres, les centres de ressources (conçus par le marketing et utilisés par les commerciaux pour améliorer leur discours commercial),  les portails clients permettant aux clients d’accéder à un espace personnel…Evidemment, un CRM B2B doit pouvoir s’interfacer facilement avec l’ERP, le site (vitrine ou e-commerce), les outils de gestion logistique, etc. On le voit, CRM B2B et B2C finissent par se retrouver assez éloignés d’un point de vue fonctionnel.

Découvrez notre guide complet pour choisir le bon type de base de données pour votre projet d’entreprise.

Tableau comparatif des CRM B2B

Voici à présent une sélection de 8 logiciels CRM B2B.

Logo	Description	Prix
	HubSpot CRM est l’un des rares logiciels CRM gratuits du marché. Il s’adresse essentiellement aux PME, gère les fonctionnalités CRM basiques et propose de nombreuses intégrations. L’interface est particulièrement bien organisée et facile à prendre en main. Le gestionnaire de campagnes est un autre point fort de cette solution. Si vous avez des besoins complexes, que vous souhaitez  par exemple gérer de manière avancée le service client (enregistrement des appels, etc.), passez votre chemin ou alors optez pour HubSpot Sales.	Freemium.
	Salesforce est le leader incontesté du marché CRM, avec près d’un cinquième des parts de marché au niveau mondial. L’éditeur propose une large gamme de solutions CRM, dont un CRM Cloud spécifiquement conçu pour la gestion d’un ecommerce B2C. Salesforce propose une interface très bien pensée, relativement rapide à prendre en main et dispose en même temps d’une richesse fonctionnelle bluffante, que ce soit sur le volet base de données ou sur le volet activation marketing. Bref, une valeur sure.	Sur devis.
	Zoho propose un logiciel CRM plutôt abordable au spectre fonctionnel tout à fait respectable, même si Zoho ne joue pas dans la même cour que Salesforce. Les abonnements standarts (à moins de 20 € par mois) donnent accès aux fonctionnalités clés : gestion des campagnes, reporting, chatbot (Zia)…Comme Salesforce, Zoho est un logiciel SaaS, parfaitement utilisable sur mobile.	A partir de $12 par mois et par utilisateur.
	Act est une autre solution CRM  abordable et très pratique pour gérer la relation avec ses clients ecommerce. Act s’adresse surtout aux PME. L’outil permet de récupérer et de stocker toutes les données clients (ou presque), de créer des segments, de créer des campagnes d’email marketing, etc. Act est disponible en version à installer et en version cloud.	A partir de 9€ par mois et par utilisateur.
	Microsoft Dynamics est un autre poids lourd du marché, couvrant grâce à sa suite complète un très large spectre fonctionnel : sales, service client, gestion financière, marketing…Microsoft propose un produit spécifiquement conçu pour le ecommerce B2C : Microsoft Dynamics for Retails. Les tarifs sont plus élevés, mais ils se justifient très largement. Le logiciel propose un gestionnaire de campagnes très élaboré et en même temps assez simple à prendre en main, ainsi que de centaines de connecteurs.	A partir de 143 € par mois et par utilisateur.
	A l’origine spécialisé dans les ERP, SAP est aujourd’hui le deuxième éditeur CRM au niveau mondial, derrière Salesforce. Il propose plusieurs produits, adaptés aux différentes tailles d’entreprise et couvrant la plupart des besoins. SAP commercialise un CRM ecommerce assez complet sur le plan fonctionnel : SAP Commerce Cloud. Cet outil permet de gérer l’ensemble des interactions clients et de mettre en place une stratégie véritablement omnicanale.	A partir de $58 par mois et par utilisateur.
	Disponible en version SaaS ou On-Premise, Maximizer est un outil conçu pour les PME et idéalement adapté à la gestion CRM ecommerce. Abordable, Maximizer permet de gérer tous les aspects de votre relation clients : les ventes, le marketing, le support client. La solution est accessible sur mobile via une application. Seul petit bémol, le nombre de connecteurs, assez limité.	A partir de $60 par mois et par utilisateur
	noCRM est une solution CRM innovante, offrant une alternative flexible et simple pour les petites et moyennes entreprises. Conçu spécifiquement pour répondre aux besoins des équipes commerciales en mouvement, NoCRM propose une approche centrée sur l’action et la gestion efficace des prospects. Bien que se concentrant sur les fonctionnalités CRM essentielles, NoCRM excelle dans la simplicité d’utilisation et la facilité de prise en main de son interface intuitive.	À partir de €22 et jusqu’à €33 par mois et par utilisateur avec un essai gratuit

Voilà, nous espérons vous avoir aidé à comprendre les enjeux du CRM B2B. Il faut avoir une bonne compréhension des différentes familles du CRM avant même de se lancer dans la production du cahier des charges et dans le benchmark des éditeurs. Un conseil pour la route : partez toujours de vos besoins, de vos objectifs, des cas d’usage requis, commencez par les formaliser et déduisez les fonctionnalités dont vous avez besoin. L’objectif n’est pas de choisir le CRM qui a les « meilleures » fonctionnalité ou (pire) celui qui a le plus de fonctionnalités, mais celui qui est le plus en adéquation avec votre besoin, vos objectifs, vos cas d’usage cibles. La sélection d’un outil CRM ne doit rien laisser au hasard.

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