Comparatif des meilleurs logiciels CRM ecommerce

Vous avez un site e-commerce et vous souhaitez mettre en place un CRM adapté pour améliorer le ciblage de vos programmes marketing, organiser un dialogue client rationalisé, mieux fidéliser vos clients et booster votre activité ? Ce guide complet est fait pour vous ! Au programme de cet article :

• Un rappel sur ce qu’est un CRM e-commerce, en quoi notamment il se distingue d’un CRM marketing ou d’un simple Gestionnaire de Campagnes.
• Une description des principales fonctionnalités d’un CRM e-commerce.
• Un tableau comparatif des meilleurs logiciels CRM e-commerce.

Nous espérons que cet article vous aidera dans votre compréhension des enjeux et le choix d’un outil CRM adapté à vos besoins et objectifs.

Qu’est qu’un logiciel CRM ecommerce ?

Il est important, pour commencer, de bien comprendre de quoi l’on parle. Lorsqu’on gère une activité ecommerce et que l’on souhaite s’armer d’un logiciel CRM, il est important de choisir un outil qui propose des fonctionnalités adaptées. Tous les CRM ne conviennent pas à la gestion de clients ecommerce.

CRM ecommerce vs CRM marketing vs Gestionnaire de campagne

Dans un article récent consacré aux CRM marketing, nous proposions un tableau dans lequel nous comparions les CRM marketing, les CRM commerciaux et les outils de gestion de campagnes (OGC). Nous le reproduisons ici :

Pour en savoir plus sur ces distinctions, nous vous renvoyons vers notre comparatif complet des meilleurs logiciels CRM marketing. Pour résumer très rapidement, disons qu’un CRM, au sens général, cumule deux fonctions principales : c’est une base de données clients (1) et un outil d’activation marketing / commerciale (2).

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En ce sens, les outils comme MailChimp, SendinBlue ou ActiveCampaign ne sont pas à proprement parler des CRM dans la mesure où ils ne remplissent qu’imparfaitement la première fonction : ce sont essentiellement des outils d’activation,…des gestionnaires de campagnes marketing. Les CRM marketing et commerciaux remplissent tous les deux le rôle de bases de données clients. Ils se distinguent par leur mode de gestion et de suivi des interactions :

• Les CRM commerciaux  (B2B) gèrent des interactions clients offline pour l’essentiel : appels téléphoniques, rendez-vous…Les données qui entrent dans le CRM sont en bonne partie saisies manuellement.
• Les CRM marketing (B2C) gèrent des interactions clients online pour l’essentiel, une relation clients de masse et en partie automatisée (scenarii de marketing automation). Un CRM marketing est un gestionnaire de campagnes adossé à une base de données consistante (les informations sont organisées autour de profils unifiés, d’un userID).

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Un CRM e-commerce, à bien des égards, est plus proche d’un CRM marketing que d’un CRM commercial. Si vous avez une boutique ecommerce, vous avez peut-être des centaines, des milliers, voire des dizaines de milliers de clients. Vous ne pouvez pas entretenir une relation aussi forte et individualisée avec vos clients qu’en B2B. Ce que vous pouvez faire en revanche, c’est déployer une relation clients personnalisée, basée sur les données que vous collectez sur vos clients (y compris les données comportementales & données de navigation) et sur les fonctions de segmentation proposées par le CRM. Un CRM e-commerce, défini en quelques mots, est un outil qui permet de déployer une relation clients de masse mais personnalisée grâce aux données clients collectées notamment à partir du site e-commerce (habitudes d’achat, centres d’intérêt, préférences de livraison, etc.).

Un CRM e-commerce est donc très différent d’un CRM commercial classique. Si vous êtes e-commerçant, vous n’aurez pas besoin de mettre en place un pipeline commercial complexe. Vous n’aurez pas non plus besoin d’une organisation complexe des contacts autour de comptes. En revanche, vous aurez besoin d’un CRM proposant une très bonne connectivité, capable de s’interfacer avec votre site ecommerce, Google Analytics et vos réseaux sociaux notamment. Votre CRM devra également pouvoir mettre à jour automatiquement les profils clients aux différentes étapes des parcours. Un CRM ecommerce doit être en mesure de centraliser le maximum de données relatives aux commandes, aux interactions avec le service client, au tchat, mais aussi les données des gestionnaires de campagnes (logiciels emailing / marketing automation…). Le CRM ecommerce peut jouer le rôle de référentiel client unique.

Revenons en détail sur les fonctionnalités caractéristiques d’un CRM e-commerce.

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Quelles sont les fonctionnalités spécifiques d’un CRM ecommerce ?

Si vous êtes un e-commerçant à la recherche d’un CRM, vous ne devez pas chercher l’outil qui propose le maximum de fonctionnalités. A quoi bon avoir un CRM bourré de fonctionnalités non-exploitées ? Un CRM n’est pas un gadget. Vous devez chercher un outil qui permet de remplir les fonctions d’un CRM e-commerce, autrement dit qui intègre les fonctionnalités suivantes :

La gestion des profils clients

En général, les plateformes CMS comme WooCommerce, Magento ou Shopify donnent accès à des fiches clients dans leur interface d’administration, mais les informations disponibles sont assez limitées : nom, informations de contact, commandes…Les CRM ecommerce permettent d’accéder à des fiches clients bien plus riches en informations. Pourquoi ? Parce que le CRM est sensé stocker toutes les données dont vous disposez sur chacun de vos clients. Il centralise, organise et met à jour en temps réel toutes les données clients : les informations de contact (email, téléphone, adresse, comptes sociaux…), les interactions produits, la source d’acquisition, le statut (nouveau client, client connu…), l’historique de commandes, les commandes en cours de traitement, le comportement d’achat, les centres d’intérêt, les préférences clients diverses et variées, etc.

De la sorte, un CRM ecommerce permet d’avoir une connaissance fine de chacun de ses clients, d’agréger un grand nombre d’attributs afin, in fine, de mieux cibler les communications marketing.

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La gestion des commandes

En matière de gestion des commandes aussi, les CRM ecommerce permettent d’aller plus loin que les CMS ecommerce. Vous pouvez visualiser tout l’historique des commandes passées et l’état de toutes les commandes en cours. Les CRM ecommerce permettent un suivi optimal des commandes et des ventes de votre site ecommerce. Les données relatives aux achats sont intégrées dans les fiches clients pour vous aider à mieux comprendre le comportement d’achat de vos clients.

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Le suivi de l’activité de vos clients on-site (sessions, interactions, etc.)

Ce point est essentiel. Un CRM ecommerce doit permettre d’enregistrer les données relatives au comportement de vos clients sur votre site internet : les sessions, les pages visitées, les clics, les rebonds, les commandes réalisées. Pour tracker ces données, le CRM ecommerce doit pouvoir se connecter à des outils comme Google Analytics, Google Tag Manager…Le suivi du comportement de vos clients sur le site vous permettra de mieux les connaître, de mieux comprendre leur parcours, d’identifier des opportunités et d’améliorer in fine vos taux de conversions.

La segmentation

Dans le contexte d’une communication de masse, la segmentation est le meilleur outil de personnalisation du marketing et de la relation clients. Elle permet de répartir vos clients en groupes homogènes en fonction de leurs profils et de leurs actions afin d’affiner le ciblage de vos communications, de vos offres, de vos promotions. Les CRM ecommerce, qui sont conçus pour vous aider à gérer une communication « massive », doivent proposer des fonctionnalités avancées de segmentation.

La gestion des campagnes

Un CRM ecommerce permet, nous l’avons vu, de centraliser toutes les données clients, d’organiser votre fichier clients, de créer des segments. Mais ce n’est pas tout. Le CRM ecommerce propose également des fonctionnalités d’activation marketing : il permet d’exploiter les données clients, par le moyen de campagnes par exemple. Certains CRM ecommerce jouent pleinement le rôle de gestionnaire de campagnes et permettent de se passer d’un logiciel tiers d’emailing / marketing automation.

Au-delà des campagnes, la plupart des CRM ecommerce permettent de gérer toute la partie service client ainsi que les interactions sur les réseaux sociaux (Social CRM), le tchatbot, etc. Bref, le CRM ecommerce est espace de centralisation et d’organisation des données clients, mais aussi et surtout outil de gestion et d’optimisation des interactions clients, de toutes les interactions clients.

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Des possibilités avancées d’intégration

La connectivité est essentielle pour un CRM ecommerce. Le CRM doit pouvoir se connecter facilement à votre plateforme ecommerce, à vos outils d’analytics, à vos gestionnaires de campagnes, à votre ERP, à vos réseaux sociaux, etc. Que ce soit via des connecteurs ou via une API.

Tableau comparatif des CRM ecommerce

Le nombre d’acteurs sur le marché du CRM ne cesse de croître d’années en années. Impossible de vous présenter la liste exhaustive des CRM accès ecommerce. Nous avons choisi de vous en présenter 7.

Logo	Description	Prix
	HubSpot CRM est l’un des rares logiciels CRM gratuits du marché. Il s’adresse essentiellement aux PME, gère les fonctionnalités CRM basiques et propose de nombreuses intégrations. L’interface est particulièrement bien organisée et facile à prendre en main. Le gestionnaire de campagnes est un autre point fort de cette solution. Si vous avez des besoins complexes, que vous souhaitez  par exemple gérer de manière avancée le service client (enregistrement des appels, etc.), passez votre chemin ou alors optez pour HubSpot Sales.	Freemium.
	Salesforce est le leader incontesté du marché CRM, avec près d’un cinquième des parts de marché au niveau mondial. L’éditeur propose une large gamme de solutions CRM, dont un CRM Cloud spécifiquement conçu pour la gestion d’un ecommerce B2C. Salesforce propose une interface très bien pensée, relativement rapide à prendre en main et dispose en même temps d’une richesse fonctionnelle bluffante, que ce soit sur le volet base de données ou sur le volet activation marketing. Bref, une valeur sure.	Sur devis.
	Zoho propose un logiciel CRM plutôt abordable au spectre fonctionnel tout à fait respectable, même si Zoho ne joue pas dans la même cour que Salesforce. Les abonnements standarts (à moins de 20 € par mois) donnent accès aux fonctionnalités clés : gestion des campagnes, reporting, chatbot (Zia)…Comme Salesforce, Zoho est un logiciel SaaS, parfaitement utilisable sur mobile.	A partir de $12 par mois et par utilisateur.
	Act est une autre solution CRM  abordable et très pratique pour gérer la relation avec ses clients ecommerce. Act s’adresse surtout aux PME. L’outil permet de récupérer et de stocker toutes les données clients (ou presque), de créer des segments, de créer des campagnes d’email marketing, etc. Act est disponible en version à installer et en version cloud.	A partir de 9€ par mois et par utilisateur.
	Microsoft Dynamics est un autre poids lourd du marché, couvrant grâce à sa suite complète un très large spectre fonctionnel : sales, service client, gestion financière, marketing…Microsoft propose un produit spécifiquement conçu pour le ecommerce B2C : Microsoft Dynamics for Retails. Les tarifs sont plus élevés, mais ils se justifient très largement. Le logiciel propose un gestionnaire de campagnes très élaboré et en même temps assez simple à prendre en main, ainsi que de centaines de connecteurs.	A partir de 143 € par mois et par utilisateur.
	A l’origine spécialisé dans les ERP, SAP est aujourd’hui le deuxième éditeur CRM au niveau mondial, derrière Salesforce. Il propose plusieurs produits, adaptés aux différentes tailles d’entreprise et couvrant la plupart des besoins. SAP commercialise un CRM ecommerce assez complet sur le plan fonctionnel : SAP Commerce Cloud. Cet outil permet de gérer l’ensemble des interactions clients et de mettre en place une stratégie véritablement omnicanale.	A partir de $58 par mois et par utilisateur.
	Disponible en version SaaS ou On-Premise, Maximizer est un outil conçu pour les PME et idéalement adapté à la gestion CRM ecommerce. Abordable, Maximizer permet de gérer tous les aspects de votre relation clients : les ventes, le marketing, le support client. La solution est accessible sur mobile via une application. Seul petit bémol, le nombre de connecteurs, assez limité.	A partir de $60 par mois et par utilisateur

Le choix en matière de CRM est pléthorique. Pour finir, quelques conseils méthodologiques pour vous aider dans votre démarche de sélection :

• Commencez par bien identifier vos objectifs en matière de marketing et de relation clients.
• De ces objectifs vont découler les cas d’usage de votre solution CRM.
• De ces cas d’usage, vous allez pouvoir déduire les fonctionnalités dont vous avez besoin.
• A partir de là, vous pourrez construire une grille d’analyse, éventuellement un cahier des charges et comparer/évaluer les éditeurs CRM.
• Si vous avez besoin de conseils, n’hésitez pas à nous contacter !

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