CRM vs ERP : Quelles différences entre ces deux logiciels ?

CRM ou ERP ? Non, la question est mal posée. Il n’y a pas à choisir entre les deux. Le logiciel CRM sert à gérer la relation prospects et clients. Un logiciel ERP permet de centraliser la gestion des opérations et des ressources de l’entreprise. CRM et ERP ont par conséquent des fonctions très différentes et répondent à des besoins radicalement distincts.

Le but de cet article est de vous aider à cerner au mieux en quoi consistent ces deux technologies très utilisées dans les organisations. Vous trouverez ci-dessous un tableau de synthèse des différences entre CRM et ERP. Nous irons ensuite un peu plus loin pour vous aider à identifier la technologie la plus adaptée aux besoins de votre entreprise.

Synthèse des différences entre CRM et ERP

Le logiciel CRM, une solution pour gérer la relation prospects et clients [Définition]

Les logiciels de Gestion de la Relation Client (Customer Relationship Management, CRM) servent à centraliser la gestion des interactions avec les prospects et les clients à travers tous les canaux de contact. Au-delà de cette fonction « opérationnelle », les CRM sont aussi souvent utilisés pour centraliser les informations sur les prospects et clients de l’entreprise. Le CRM joue donc un double rôle de logiciel d’animation du dialogue prospects/clients et de base de données clients. Encore aujourd’hui, le CRM joue souvent le rôle de « Référentiel Client Unique ».

Les logiciels CRM se déclinent en plusieurs familles, chacune étant conçue pour répondre à des besoins spécifiques :

1. CRM Commerciaux : Ces systèmes sont conçus pour soutenir les équipes de vente dans la gestion des leads, des clients existants et du tunnel de vente. Ils facilitent l’automatisation des processus commerciaux, de la prospection à la conclusion des ventes, en passant par le suivi des interactions et la gestion des opportunités. Ce sont historiquement les premiers CRM à avoir été développés. Encore aujourd’hui, pour beaucoup, « CRM » = « CRM commercial ».
2. CRM Marketing : Destinés à orchestrer les campagnes et les scénarios marketing, ces CRM permettent de planifier, exécuter et analyser des campagnes marketing omnicanales, en ciblant les prospects et clients avec des messages personnalisés basés sur des données comportementales et démographiques précises. On trouve différents niveaux de complexité dans cette famille de logiciels, du simple gestionnaire de campagnes marketing à la plateforme de Marketing Automation.
3. CRM pour le Service Client : Souvent associés aux logiciels de centres de contact ou de ticketing, ces CRM sont utilisés par les agents de service client pour gérer les demandes d’assistance, les réclamations et le support après-vente. Dans les faits, le terme de « CRM Service Client » est peu utilisé. On parle plutôt de logiciel de gestion du centre de contacts.

Malgré leur rôle central dans la gestion des données clients, les CRM ont dû s’adapter à l’explosion des données issues du digital. Si les CRM constituent toujours la base de données principale pour de nombreuses entreprises, le traitement et l’analyse des données web ont souvent révélé des limites, poussant ainsi vers l’adoption de solutions complémentaires telles que les Data Warehouses cloud. Ces dernières offrent une capacité supérieure dans la manipulation de grandes quantités de données, notamment pour les données structurées et non structurées provenant du web, palliant ainsi certaines lacunes des CRM dans ce domaine.

En résumé, les logiciels CRM continuent de jouer un rôle déterminant dans la stratégie globale des entreprises en matière de gestion de la relation client. Ils permettent non seulement de centraliser les informations clients, mais aussi de segmenter ces dernières en fonction de leur utilisation spécifique, qu’elle soit commerciale, marketing ou liée au service client. Cependant, l’évolution des besoins en gestion de données complexes a conduit à une approche plus hybride, combinant les fonctionnalités traditionnelles des CRM avec des technologies avancées de gestion de données.

L’une des tendances actuelles consiste à découpler le CRM de la base de données clients, cette dernière étant construite dans une infrastructures cloud (BigQuery, Snowflake, AWS, Azure…).

Dans les organisations modernes, le CRM est devenu un écosystème plus qu’un simple logiciel. Pour approfondir cette évolution importante, nous vous invitons à découvrir notre article « Dispositif CRM Moderne – Un écosystème plus qu’un outil« .

Le logiciel ERP, une plateforme pour centraliser la gestion des activités et ressources de l’entreprise

Le logiciel ERP (Enterprise Resource Planning ou Planification des Ressources de l’Entreprise) permet de centraliser la gestion des activités et des ressources de l’entreprise. Les solutions ERP couvrent un large spectre fonctionnel, allant de la finance à la chaîne d’approvisionnement, en passant par la production, les ressources humaines…et parfois même le CRM.

L’objectif principal d’un logiciel ERP est d’améliorer l’efficacité et de simplifier la gestion des opérations d’entreprise en fournissant un système d’information intégré et uniforme. En rassemblant toutes les données opérationnelles dans un système unique, l’ERP élimine les silos d’informations, facilite la communication interdépartementale et assure une cohérence des données à travers l’organisation.

Les ERP se caractérisent par une forte modularité. Ils sont constitués d’un ensemble de briques fonctionnelles que l’entreprise peut ou non utiliser, en fonction de ses besoins. Que ce soit pour la gestion financière, le suivi des stocks, la planification de la production, la gestion des commandes ou encore le suivi des performances des employés, un ERP peut être adapté pour répondre aux exigences particulières de chaque secteur d’activité.

L’implémentation d’un ERP dans une entreprise représente un investissement significatif, tant en termes de coût que de temps, mais les bénéfices à long terme en termes d’efficacité opérationnelle, de réduction des coûts et d’amélioration de la prise de décision sont considérables. En fournissant une vision globale et intégrée des opérations d’entreprise, les systèmes ERP jouent aujourd’hui encore un rôle important dans l’optimisation des ressources et l’amélioration de la collaboration entre les départements de l’entreprise.

Différences entre CRM et ERP – Détail

Fonction principale

La fonction principale d’un logiciel CRM est de gérer la relation avec les clients et les prospects, en centralisant les informations et interactions pour optimiser la communication et la personnalisation des services. Le CRM sert principalement à améliorer les processus de vente, de marketing et de service client en offrant une vue unifiée du client.

Un logiciel ERP vise à intégrer et automatiser les processus opérationnels clés de l’entreprise, comme la production, la logistique, les finances et les ressources humaines, pour une gestion cohérente et efficace des ressources et activités de l’entreprise. L’ERP assure la fluidité et l’efficacité des opérations internes.

Objectif

L’objectif principal d’un CRM est d’augmenter les ventes et de renforcer la fidélisation client en améliorant les interactions avec ces derniers à chaque étape de leur parcours. Il vise à fournir une expérience client personnalisée et cohérente.

À l’opposé, l’ERP a pour but principal de rationaliser et d’optimiser les processus opérationnels de l’entreprise. En automatisant les opérations et en centralisant les données, il cherche à accroître l’efficacité opérationnelle, à réduire les coûts et à améliorer la prise de décision grâce à une visibilité globale sur l’ensemble des fonctions d’entreprise.

Utilisateurs

Les CRM sont utilisés par les fonctions de l’entreprise en contact avec les clients : les commerciaux, le marketing, le service client.

Un ERP est utilisé par une gamme plus large d’utilisateurs au sein de l’entreprise, notamment les comptables, les gestionnaires de ressources humaines, les directeurs de production et les équipes chargées de la supply chain. L’ERP est intégré dans les opérations quotidiennes de presque tous les départements.

Types de données gérées

Un CRM gère principalement des données relatives aux prospects et aux clients, comme par exemple les informations de contact, l’historique des interactions, les préférences et les données de ventes. Ces informations permettent aux entreprises de mieux comprendre leurs clients et de mieux délivrer.

Un ERP traite une variété plus large de données opérationnelles et organisationnelles : les données financières, les informations sur les employés, les données de production, les niveaux de stock, etc.

Fonctionnalités clés

Pour compléter ce qui a été dit plus haut, voici un panorama des principaux fonctionnalités embarquées par les CRM et les ERP. Commençons par le CRM.

Voici les fonctionnalités coeur de métier d’un logiciel CRM :

• La gestion des contacts et des leads (CRM Commerciaux). Un CRM permet de stocker et de gérer toutes les informations relatives aux clients et aux prospects en un seul endroit. Cela facilite le suivi des interactions, de l’historique des communications et des préférences de chaque contact, ce qui permet derrière aux équipes de vente de personnaliser leurs approches commerciales.
• Le suivi des interactions et des opportunités de vente (CRM Commerciaux). Un CRM Commercial offre une vision claire du parcours client en enregistrant chaque point de contact, de l’email marketing à l’appel de vente, en passant par les réunions. Cela permet de comprendre où chaque prospect ou client se situe dans le tunnel de vente et d’optimiser les stratégies de conversion.
• L’automatisation des campagnes marketing (CRM Marketing). Disposer d’un logiciel CRM facilite la création, l’exécution et le suivi des campagnes marketing. Les CRM les plus avancés proposent aussi des éditeurs de scénarios marketing (Journey builders).
• L’analyse des données clients. Un CRM permet de transformer les données brutes en insights précieux sur les comportements et préférences des clients. Ces analyses aident les entreprises à prendre des décisions éclairées concernant le développement de produits, les stratégies marketing et les initiatives de fidélisation.
• La gestion du service client (CRM Service Client). Un CRM permet de répondre efficacement aux demandes et problèmes des clients en offrant un support omnicanal. La centralisation des tickets et des requêtes facilite le suivi des demandes.

Les ERP proposent un large spectre de fonctionnalités ou de modules permettant de gérer tous les aspects relatifs à l’activité de l’entreprise. Notamment :

• La planification des ressources de l’entreprise. L’ERP intègre toutes les fonctions clés de gestion dans un seul système pour faciliter la planification, l’allocation et l’optimisation des ressources.
• La gestion financière et comptable. L’ERP centralise toutes les opérations financières pour un suivi précis des flux de trésorerie, des budgets et des performances financières.
• La gestion de la supply chain. Un logiciel ERP optimise les processus d’achat, de stockage, et de livraison pour réduire les coûts et améliorer l’efficacité.
• La gestion des ressources humaines. Les ERP intègrent aussi un module dédié à la gestion RH : employés, paie, avantages sociaux, recrutement… Cette fonctionnalité aide les RH à gérer efficacement le capital humain, depuis le suivi des performances jusqu’à la formation et le développement des compétences.
• Le contrôle et la planification de la production. L’ERP, particulièrement dans le secteur industriel, permet de gérer l’ensemble du processus de production, de la planification à l’exécution.

Conclusion : La complémentarité du CRM et de l’ERP

Bien que les logiciels CRM et ERP remplissent des fonctions distinctes au sein de l’entreprise, leur véritable potentiel se révèle lorsqu’ils sont considérés non pas comme des solutions isolées, mais comme des systèmes complémentaires.

Le CRM se concentre sur la gestion des relations entre l’entreprise et ses prospects ou clients. L’ERP se concentre sur la gestion des opérations internes et des processus métier. Ensemble, ils forment une infrastructure logicielle capable de couvrir l’ensemble des processus et activités.

Nous avons rapidement évoqué le cas des ERP intégrant des modules CRM. Certaines entreprises gèrent leur relation prospects et clients depuis l’ERP. Il arrive toujours un moment où né le besoin de s’équiper d’un « vrai » logiciel CRM. Nous avons accompagné plusieurs clients dans cette situation. Un autre enjeu sur lequel nous sommes régulièrement amenés à intervenir dans notre activité de consultant CRM consiste à améliorer l’intégration des deux logiciels, ERP et CRM. Si vous avez des questions concernant ces deux technologies, n’hésitez pas à nous contacter. Nous pourrons vous conseiller, que ce soit sur le choix d’architecture IT ou le choix de vos logiciels.

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