Customer Success vs Support Client – Changer de paradigme pour une relation client performante

Le « customer success » est l’une des notions à la mode dans de nombreuses entreprises  La raison pour laquelle il est devenu un sujet aussi brûlant est simple. Selon Profit Well, les entreprises qui disposent d’une équipe dédiée au Customer Success obtiennent :

• 50 à 125 % des ventes additionnelles supplémentaires
• 10 % de rétention en plus
• Une baisse de 15 à 27% du taux de désabonnement brut

Cependant, toutes les entreprises n’ont pas adopté de stratégie de Customer Success. On note par exemple, que seulement 31 % des SaaS disposent d’une équipe dédiée à la réussite client. Pire encore, 36 % des entreprises ne voient aucune différence entre le support client et le Customer Success. Dans cet article, nous allons vous aider à comprendre les différences entre ces deux notions.

Pour vous proposer cet article nous nous sommes inspiré de cet excellent billet de Jon Triggs pour superoffice.com.

Communication proactive ou réactive ?

La communication réactive est basée sur ce qui se passe sur le moment tandis que la communication proactive est préventive.

En ce qui concerne le support client, l’accent est mis sur une communication réactive. Cela signifie qu’une équipe d’assistance clientèle attend qu’un client fasse le premier pas et le contacte avant de pouvoir agir.

En règle générale, cela prend la forme d’un appel à une ligne d’assistance, d’un ticket d’assistance ou même d’une lettre de réclamation. Ce n’est que lorsque l’équipe d’assistance clientèle reçoit cette communication qu’elle peut commencer à travailler avec le client.

À ce stade, l’équipe d’assistance est en retrait, ce qui rend souvent difficile le réalignement des attentes du client.

En revanche, le Customer Success est le résultat d’un engagement constant et proactif avec les clients. Cela signifie qu’il ne faut pas attendre que les clients aient un problème avec un produit pour contacter votre équipe. Au contraire, vous devez anticiper les problèmes et les moyens d’obtenir des résultats en les abordant en premier lieu.

Cela signifie souvent une combinaison d’un engagement bien planifié « tech touch » par le biais du contenu, d’emailing et de la messagerie automatisée, combinée à des interventions stratégiques et des appels de bilan d’activité effectués en personne.

En étant proactive, l’équipe Customer Success a la possibilité de mettre votre entreprise aux commandes de la communication, ce qui vous aide à établir une relation à long terme avec vos clients.

Établir des relations à long terme avec vos clients avec le Customer Success

Tout d’abord, une équipe de support client doit avoir des objectifs très différents de ceux d’une équipe de Customer Success. Oui, elles traitent toutes deux avec les clients, mais c’est là que s’arrête la similitude.

Une équipe de support client bien rodée doit être mise en place pour traiter efficacement les demandes d’assistance des clients. En règle générale, ces demandes vont de la question « comment faire ? » aux réclamations ou aux demandes de remboursement.

L’objectif d’une équipe de support client est de représenter les intérêts de l’entreprise en soutenant les clients avec un produit ou un service. Elle souhaite traiter les demandes d’assistance ponctuelles, souvent de manière transactionnelle, plutôt que d’établir des relations permanentes avec les clients.

En revanche, une équipe de Customer Success agit un peu différemment. Son objectif principal est de construire et de maintenir une relation continue, profitable et mutuellement bénéfique entre l’entreprise et le client.

Cela signifie que leur travail consiste à aider les clients à exploiter pleinement la valeur du produit et à atteindre les résultats commerciaux souhaités.

Ce faisant, non seulement une bonne stratégie de Customer Success sera en mesure de garder un client heureux et de conserver son entreprise plus longtemps. Mais il sera également en mesure d’augmenter la valeur globale du client (Customer Lifetime Value) grâce à des ventes incitatives bien placées par exemple.

Source : superoffice.com

La clé pour y parvenir efficacement est de s’assurer que toutes les possibilités d’expansion potentielles sont très étroitement alignées sur les buts et objectifs commerciaux du client pour l’utilisation du produit.

En aidant votre client à tirer le meilleur parti de votre produit et en travaillant avec lui pour découvrir ses besoins permanents et ses stratégies de croissance, vous serez en bonne position pour devenir un partenaire de confiance, le fidéliser pour les années à venir et augmenter la valeur de son compte dans le processus.

De multiples points de contact axés sur le client

D’une manière générale, le service de support client a des actions très spécifiques et linéaires à suivre dans un processus répétitif, souvent centré sur les appels entrants, l’assistance par email ou les demandes de chat en direct.

Parallèlement, le Customer Success est beaucoup plus fluide par nature et peut couvrir un certain nombre d’activités différentes, voici les principales :

• Bilan commercial – Ce terme désigne des appels ou des réunions périodiques visant à comprendre les points faibles du client et ses projets d’expansion afin de l’aider à mieux réussir avec votre produit au cours de la période à venir. En fonction de l’importance de votre client, il peut s’agir d’un rapport mensuel, trimestriel, semestriel ou annuel.
• Production de contenu – Afin d’aider vos clients à mieux utiliser avec votre produit, la plupart des professionnels de Customer Success devront être capables de produire ou d’organiser du contenu. Il peut s’agir d’un webinar, d’une newsletter, ou encore d’une information spécifique destinée à guider l’utilisateur. Tout dépend des besoins des clients que vous identifiez lorsque vous travaillez avec eux.
• Formation – Qu’il s’agisse de présenter de nouvelles fonctionnalités à vos clients, de rafraîchir leurs connaissances ou même de leur faire découvrir un produit pour la première fois, être capable de former efficacement les utilisateurs est un élément inestimable de la boîte à outils du Customer Success.
• Appels de rattrapage / emails réguliers – Pour vous assurer de maintenir la relation avec vos clients en dehors des bilans commerciaux plus formels, vous voudrez garder un contact régulier – en particulier avec vos clients de plus grande valeur. Des appels de rattrapage réguliers peuvent vous aider à intercepter les problèmes avant qu’ils ne se transforment en difficultés.
• Définition des attentes – Qu’il s’agisse de définir la portée des projets de changement, de fournir des coûts indicatifs ou d’offrir un retour d’information sur l’évolution des produits, l’un des principaux moyens de satisfaire vos clients est de gérer soigneusement leurs attentes. Faites-le bien et vous deviendrez un partenaire de confiance pour les années à venir.

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Des outils de mesure différents

Une des principales différences entre le service client et la Customer Success est les metrics que vous allez surveiller.

Les metrics d’analyse du support client ont tendance à se concentrer sur le volume des demandes d’aide entrantes et la rapidité avec laquelle elles sont traitées. Ils peuvent inclure des éléments tels que le nombre d’appels et de tickets, le temps de réponse moyen, le temps de résolution moyen, le nombre de tickets ouverts, etc.

Il s’agit de mesures qu’une équipe de support client peut rapporter sur une base quotidienne ou hebdomadaire.

Les mesures utilisée par les équipes de Customer Success sont différentes. Les metrics clés sur lesquelles vous devez vous concentrer vont évoluer et se développer sur une base client par client sur une période prolongée. Elles sont un excellent moyen de comprendre comment votre approche proactive améliore la relation entre vos clients et votre produit au fil du temps.

Les principaux indicateurs clés de performance qui permettent de mesurer l’efficacité de votre stratégie de Customer Success sont le taux d’attrition, l’engagement envers le produit, le Net Promoter Score et l’engagement avec votre support.

Source : superoffice.com

Voici comment ces mesures influencent votre entreprise :

• Taux d’attrition – Il vous donne une indication du pourcentage de clients qui vous quittent vous chaque mois ou chaque année. Moins il y a de clients qui vous quittent, plus vos bénéfices sont élevés.
• Engagement du produit – En examinant des éléments tels que le nombre de connexions, la fréquence d’utilisation des fonctionnalités ou le nombre d’utilisations « réussies » (par exemple pour conclure une vente ou effectuer une action spécifique), vous aurez une idée de l’importance de votre produit pour votre client. Si vous constatez qu’ils ne l’utilisent pas, vous devez être proactif pour les aider à en exploiter le véritable potentiel.
• Le NPS – Le Net Promoter Score indique le bonheur et le succès global du client avec votre produit. S’il attribue une note de 9 ou 10 à votre produit, il est probable qu’il vous recommandera à d’autres personnes, à l’inverse une note moyenne réduira vos chances d’être recommandé.
• Engagement du support – Si vos clients prennent rapidement contact avec votre équipe de support ou visitent vos ressources de support en ligne, cela signifie l’une des deux choses suivantes : soit ils ont du mal à utiliser votre produit et ont besoin de conseils et de formation, soit ils essaient de maximiser leur utilisation de votre produit. C’est l’occasion idéale d’être proactif pour les aider à atteindre leurs objectifs.

La réussite d’une stratégie de Customer Success est mesurée à un niveau supérieur et joue un rôle global dans la croissance de votre entreprise, il ne s’agit pas d’un élément qui peut être rapporté chaque semaine et qui prend du temps à s’améliorer. Vous réalisez des améliorations à long terme qui peuvent être mesurées sur une période de 6 à 12 mois ou, dans certains cas, sur une période d’un à deux ans. N’hésitez pas à nous expliquer les actions menées par votre équipe de Customer Success dans les commentaires !

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