Top 40 des outils de la Relation Clients / GRC

Les outils de gestion de la relation client (GRC) désignent une vaste famille regroupant tous les outils servant à mieux gérer la communication entrante et sortante avec vos clients sur les différents canaux de contact.

Il existe plusieurs catégories d’outils de gestion de la relation client. Nous vous proposons dans cet article une liste des meilleurs outils pour chacune des catégories suivantes :

Logiciels Marketing Automation / CRM Marketing

Outil	Positionnement	Budget
	Editeur de logiciels marketing / CRM Made in France en forte croissance, 700 employés aujourd’hui Utilisé par les TPE, les PME et les ONG qui recherchent une solution d'e-mail marketing bon marché Leader européen sur le segment des solutions marketing légères	Moins de 12k€ / an
	Géant américain de l’email marketing de 800 employés Plus de 180k PME utilisent ActiveCampaign quotidiennement Outil intuitif pour le marketing automation, le scoring et les leads	5 à 20k€ / an
	Première plateforme CRM reposant sur l’IA, 250 employés Convient à toutes les tailles d’entreprises Vise les entreprises B2C dans le retail en priorité	20 - 50k€ / an
	Plateforme française d'Activation Client de 260 employés Visent spécifiquement les annonceurs et les commerces de détail spécifiquement orientés sur le marché B2C Conçue pour les marques désireuses d’améliorer l’engagement de leurs clients à chaque étape de leur parcours	20 - 50k€ / an
	CRM de référence utilisé par plus de 40k entreprises dans le monde Selligent est optimisé par des spécialistes du marketing relationnel B2C issus quasiment de tous les secteurs d'activité, mais surtout du commerce de détail, des loisirs, voyages, hôtellerie, éditions et finance Selligent a le meilleur système de gestion des données internes du marché	30 - 70k€ / an
	Plateforme américaine côtée en bourse d’engagement client avec plus de 1500 employés Braze s’adresse à tous types d’entreprises Braze est très simple d’utilisation et a un service client très efficace	30 - 70k€ / an
	La solution de référence en Marketing Automation dans les grands comptes B2C Adobe Campaign est conçu pour toute entreprise souhaitant automatiser l'exécution des campagnes sur les appareils mobiles, sur les réseaux sociaux, par e-mail et hors ligne Simple d’utilisation pour le lancement des campagnes de marketing et leur monitoring	50 à 120 k€ par an

Les logiciels de Marketing Automation et de CRM Marketing sont devenus incontournables pour les équipes marketing qui souhaitent déployer des stratégies relationnelles performantes.

Ces outils permettent d’orchestrer et d’automatiser les interactions avec les clients et prospects sur différents canaux, afin de leur délivrer les bons messages au bon moment.

Une plateforme de marketing automation (ou CRM Marketing) permet de :

• Centraliser les données clients/prospects provenant de différentes sources dans une base unique.
• Segmenter finement les audiences en fonction de critères démographiques, comportementaux, d’engagement, etc.
• Créer des scénarios et des parcours personnalisés en fonction du profil et des actions de chaque individu.
• Déployer des campagnes automatisées sur différents canaux (email, SMS, réseaux sociaux, courrier, etc.)
• Analyser les résultats des actions et optimiser en continu les stratégies.

Il existe différents types de solutions pour répondre aux besoins variés des entreprises :

• Des outils légers et abordables comme Brevo, qui offrent les fonctionnalités de base pour débuter (gestion des contacts, création de campagnes, suivi des résultats, etc.). Ils sont particulièrement adaptés aux petites équipes ou aux entreprises qui se lancent dans le marketing automation.
• Des plateformes plus avancées comme Actito ou Adobe Campaign, qui constituent des écosystèmes complets avec des fonctionnalités poussées (gestion des données, ciblage prédictif, création de parcours multicanaux, reporting avancé, etc.). Elles répondent aux besoins des entreprises matures, avec des cas d’usages avancés et des volumétries importantes.

Notre recommandation : définissez d’abord vos objectifs et vos besoins fonctionnels, puis étudiez les différentes options en fonction de vos contraintes (budget, ressources, SI, etc.).

Pour aller plus loin, découvrez notre guide complet pour réussir votre projet de CRM Marketing.

Outils de gestion du service client

Outil	Positionnement	Budget
	Géant indien de plus de 15k employés présent dans plus de 180 pays Utilisé par tous types d’entreprises Une palette de plus de 55 outils pour gérer toutes les facettes de la relation client	1-8k€ /an
	Plateforme d’engagement client leader du marché pour les entreprises qui utilisent Salesforce Utilisé par les cadres commerciaux comme les Directeur général des ventes, CRO (Chief Revenue Officer), ou les directeurs des ventes Plus de 50 000 SDR (Software-Defined Radio), ld’AE et de CSM utilisent Groove dans certaines des entreprises les plus dynamiques au monde, notamment Google, Uber, Tipalti et Capital One	moins de 5k€/ an
	Startup américaine créée en 2010 comptant plus de 1000 employés Utilisé par toutes les entreprises dans les fonctions de support clients Freshdesk est un système d'assistance cloud qui offre des solutions puissantes pour le service client	2-10 k€/an
	Startup française à très forte croissance avec plus de 450 employés Utilisé par toutes les équipes qui mènent leurs activités en interne et en externe à l'aide de boîtes de messagerie. Premier logiciel de messagerie qui permet aux équipes de collaborer avec plus de transparence et de responsabilité pour gérer des centaines d'e-mails destinés aux adresses comme "support@" et "sales@"	1-10 k€/an
	Zendesk est le principal logiciel de service d'assistance basé sur le cloud conçu pour les agents de support Des start-up aux entreprises Fortune 500, plus de 200 000 clients font confiance à Zendesk pour leurs besoins de support client Zendesk est le leader et connecte plus de 100k marques avec des millions de clients sur tous les formats, que ce soit au téléphone, par mail, par message ou sur les réseaux sociaux	1-15 k€/an
	Plateforme américaine côtée en bourse d’engagement client avec plus de 1500 employés Braze s’adresse à tous types d’entreprises Braze est très simple d’utilisation et a un service client très efficace	30 - 70k€ / an
	Logiciel leader du marché avec 150.000 entreprises clientes Très complet pour un service client multi canal, et personnalisé Efficace pour la satisfaction et la loyauté client	2-12 k€/an
	HubSpot est un des leaders du CRM. C’est une entreprise américaine publique valorisée à plus de $14bn HubSpot CRM s'adresse aux petites et moyennes entreprises (10-200 employés) pour lesquelles les feuilles de calcul ne suffisent pas, mais qui n'ont pas besoin des fonctions avancées d'une CRM complexe pour grande entreprise. Très bon rapport qualité-prix, très intuitif	0-40k€/an
	Plateforme de CXM (Customer Experience Management) qui permet des connexions humaines à l'échelle de plus de 25 canaux de communication différents tels que Twitter, Facebook et Instagram Entreprise américaine de plus de 1400 salariés - Sprinklr travaille avec plus de 1000 entreprises parmi les plus côtés du monde comme Microsoft, P&G, Samsung	0-2k€/an
	Startup américaine créée en 2011 qui emploie plus de 1300 personnes Intercom compte plus de 25 000 clients payants dans le monde entier, dont des sociétés majeures à l'internationale comme New Relic, Sothebys et Shopify ainsi que des petites entreprises comme Airtable et Coda Intercom construit une suite de produits de messagerie pour les entreprises visant à accélérer leur croissance tout au long du cycle de vie du client. Il s'agit d'une plateforme de croissance complète pour le marketing, les ventes et le soutien	0-1k€/an

Les outils de gestion du service client (ou helpdesk) permettent de centraliser toutes les demandes, quel que soit le canal (email, téléphone, chat, réseaux sociaux, etc.) et d’y répondre de manière efficace et coordonnée.

Concrètement, ces outils permettent de :

• Créer des tickets pour chaque demande et les attribuer aux bons interlocuteurs.
• Suivre le traitement des demandes et mesurer les délais de réponse.
• Mettre à disposition une base de connaissances pour favoriser l’auto-résolution (selfcare).
• Automatiser certaines réponses et tâches récurrentes.
• Analyser les motifs de contacts et la qualité du service rendu.

Il existe des solutions adaptées à différents volumes et enjeux :

• Des outils simples comme Zendesk ou Freshdesk pour les petites équipes.
• Des plateformes avancées comme Salesforce Service Cloud pour unifier le service client à grande échelle.

Notre conseil : Choisissez un outil qui s’interface facilement avec votre CRM et vos autres outils.

Découvrez comment réussir l’analyse de sa base de données clients / CRM.

Outils de gestion du centre de contacts

Outil	Positionnement	Budget
	Société 100% francaise, qui bénéficie du réseau Bouygues Solution interconnectable avec des CRM, PMS et ERP Reconnu pour sa facilité d’installation et son efficacité	1-10k€ /an
	Solution française plutôt destinée aux PME, ETI et administrations Reconnu pour sa plateforme POPC et les messages vocaux traduits en mail Particulièrement efficace pour la gestion téléphonique s’il est connecté à votre CRM	Moins de 1k€/ an
	Société française centrée sur les PME que ce soit B2B ou B2C Solution de centre d’appel (marketing,leads,relance client, agenda) Son axe de développement se base sur l’efficacité commerciale	N/A
	Société française centrée sur les PME que ce soit B2B ou B2C Solution dédiée au service client, aux ventes et au télémarketing De nombreuses intégrations utiles, notamment avec Salesforce	2-15k€ /an
	Centre d'appels cloud omnicanal facile à utiliser développé par Amazon Utilisé par des PME en majorité Bon rapport qualité prix	Paiement à l'usage
	Editeur de logiciel français 100% dans le Cloud et un opérateur de télécommunications à la fois. Leader européen de la voix, Diabolocom propose une solution omnicanale pour les commerciaux et les services clients Plus de 350 entreprises françaises et internationales ont amélioré leurs performances commerciales et leurs stratégies de relation client grâce à Diabolocom Très bon support client	Sur devis.
	Géant américain de plus de 7000 employés Genesys s'adresse à tous, et particulièrement aux entreprises informatiques innovatrices et aux structures de contact client qui préfèrent une solution cloud tout-en-un garantissant des résultats rapides Un des logiciels les plus complets dans sa catégorie	3-15k€ /an
	Travaille avec 3 partenaires privilégiés Kiamo, Avaya et Genesys Beaucoup de fonctionnalités (agenda, widgets en drag et drop..) Statistiques avancées pour mesurer l’impact de ses actions	Prix sur demande
	Solution de Prosodie-Capgemini qui compte 200 clients dans le monde Large éventail de fonctionnalités (analytics, routeur, campagne multicanal) Réponse automatisée et intégration facilitée avec la majorité des CRM	3-10k€/ an
	Entreprise française, Akio propose une plateforme de conversation client multicanal unifiée et associée à un système complet d'écoute et d'analyse de la couverture médiatique, des conversations sociales et des commentaires clients Utilisé par des entreprises de toutes tailles, dans les équipes relation client, support client, expérience client et marketing	500€ par an
	Startup française de 62 employés qui aide les marques à gérer et améliorer leurs interactions clients pour maintenir une relation client de qualité grâce à la personnalisation Utilisé par les marques à la recherche d'une solution de relation client en omnicanal qui transforme l’expérience client qu’elles offrent Plus de 400 marques pétillantes dans le monde s’appuient quotidiennement sur la plateforme « all in one » easiware pour mieux accompagner leurs clients	Sur devis

Le centre de contacts est souvent le premier point d’interaction entre une entreprise et ses clients. Qu’il s’agisse de support client, de vente, de prise de rendez-vous ou d’enquêtes, il est essentiel d’offrir une expérience fluide et efficace. C’est tout l’enjeu des outils de gestion du centre de contacts.

Ces solutions permettent de gérer les flux entrants et sortants sur différents canaux (voix, email, chat, SMS, réseaux sociaux, etc).

Parmi les principales fonctionnalités de cette catégorie d’outils GRC :

• Le routage intelligent des appels et des demandes.
• La distribution automatique en fonction des compétences et de la disponibilité des agents.
• La gestion des scripts d’aide et assistance en temps réel pour les agents.
• Le Quality Monitoring (analyse des interactions clients).
• L’analyse des motifs d’appels et du parcours client.

Notre recommandation : Au-delà des aspects techniques, portez une attention particulière à l’ergonomie pour les agents et à la simplicité d’administration. Un centre de contacts efficace repose avant tout sur l’adhésion et la performance des équipes.

Solutions de gestion de satisfaction client

Outil	Positionnement	Budget
	Startup américaine qui propose une solution efficace pour la création personnalisée et l’analyse de formulaires avec un responsive design pour tablettes, téléphones, ordinateurs Utilisé par les entreprises de toutes les tailles Qualaroo aide les entreprises à identifier et exploiter des opportunités de générer du chiffre d'affaires grâce aux visiteurs de leurs sites web.	2-25k€ /an
	Startup française, Drag'n Survey permet de créer, analyser et diffuser des questionnaires, sondages ou études de marché en quelques clics Utilisé par les particuliers et les PMEs Fonctionnalités limitées mais intuitives	0-490€ /an
	Géant espagnol de l’analyse des résultats de formulaires Utilisé par les entreprises et les particuliers Les intégrations à plus de 120 applications permettent à Typeform de s'intégrer de manière transparente dans votre flux de travail. Mieux encore, il est très facile à utiliser : pas de codage, pas d'intégration	360-840€/an
	Géant américain (côté au NASDAQ) de l’émission et l’analyse des formulaires Utilisé par les organismes de subvention de toutes formes et tailles, y compris des fondations, des établissements d'enseignement, des organismes gouvernementaux et des sociétés C’est le logiciel de sondages n° 1 au monde	1-3k€ /an
	Startup française qui développe une solution SaaS solutions qui permet aux marques de tirer de la valeur des réponses de leurs clients Analyse les interactions clients sur tout le cycle de vie grâce à toutes les ressources possibles : avis clients, influence marketing, contenus vidéos, live shopping, analyse de feedbacks, pilotage des parcours clients jusqu’à l’activation de campagnes marketing	Sur devis
	Entreprise américaine qui aide les entreprises à interagir avec leurs clients grâce à des outils de feedback digitaux Utilisé par plus de 4000 clients dans 135 pays	Sur devis

Mesurer et analyser la satisfaction client est essentiel pour piloter la relation client et identifier les axes d’amélioration. Les solutions de gestion de la satisfaction client permettent d’automatiser la collecte des feedbacks, à chaud ou à froid, et d’en tirer des insights actionnables.

Concrètement, avec cette catégorie d’outils GRC, vous pouvez :

• Créer et administrer des enquêtes de satisfaction (questionnaires, NPS, CSAT, etc.).
• Collecter les feedbacks par différents canaux (email, SMS, voix, web, in-app, etc.).
• Analyser les résultats et suivre l’évolution dans le temps.
• Identifier les irritants et les axes d’amélioration prioritaires.
• Alimenter les autres outils (CRM, helpdesk, etc.) pour déclencher des actions.

Plateformes de gestion des réseaux sociaux

Outil	Positionnement	Budget
	Leader américain de la gestion des réseaux sociaux créé en 2008 Avec plus de 200 000 comptes payants et des millions d'utilisateurs, Hootsuite gère les médias sociaux des entreprises du monde entier, quelle que soit leur taille L'utilisation de Hootsuite est d'une limpidité sans égal	0-20k€/an
	Startup américaine créée en 2010 de plus de 170 employés L'éditeur vise divers marchés, notamment : éditeurs, équipes de start-up en phase de développement, organismes à but non lucratif, enseignement supérieur, équipes sportives, e-commerce, micro-entrepreneurs, PME et grandes entreprises L'éditeur dispose d'une suite de produits dédiés à la publication, à l'engagement, à l'analytique et à la collaboration d'équipe	0-1k€/an
	Startup française de plus de 180 employés créée en 2010 Utilisé par les PME, agences, freelances et grands comptes, publics ou privés ! Agorapulse a développé un seul tableau de bord facile à utiliser	0-6k€/an
	Startup espagnole à forte croissance créée en 2015 Utilisé par les professionnels des réseaux sociaux, petites entreprises et agences Metricool est l'outil ultime pour analyser, gérer et mesurer le succès de tous vos contenus numériques	0 - 1,2k€/an
	Entreprise anglaise qui développe un Ooutil de gestion des réseaux sociaux avec surveillance de la marque, partage de contenu, prise en charge de plusieurs réseaux, analytique et suivi des réseaux sociaux et des e-mails Utilisé par les particuliers, les PMEs et les agences Plateforme abordable et efficace pour les particuliers et les petites organisations	400€/an
	Startup américaine à forte croissance créée en 2012 eClincher a été conçue pour toutes les entreprises qui ont un besoin de gestion de leurs réseaux sociaux Plateforme intuitive avec une équipe client réactive et efficace	0 - 1k€/an

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