Le RPA – L’automation at scale – Guide complet

Après la big data, l’IA et les cryptos, le RPA a le potentiel d’être le prochain sujet trendy, dont tout le monde parle, sans trop savoir de quoi il retourne, et surtout sans éléments tangibles sur les impacts business réels.

Pour détricoter le concret du fantasme, on s’est attelé dans ce guide à définir concrètement de quoi il retourne, les acteurs de références, et surtout les cas d’usage potentiels et la manière de mener à bien un projet RPA.

Qu’est-ce que le Robotic Process Automatisation (RPA) ?

Le Robotic Process automatisation, ou RPA, permet d’automatiser des processus répétitifs et basés sur un ensemble de règles fixes. Ces processus sont la plupart du temps réalisés par des êtres humains sur un ordinateur.

Plus simplement, chaque fois qu’une tâche est hautement administrative, répétitive et prévisible, une RPA peut s’y intégrer et prendre en charge cette tâche.

Le RPA réagit et interagit avec diverses applications et logiciels de façon similaire qu’un humain face à des tâches aussi banales qu’ouvrir des mails ou remplir un formulaire. Ils jouent ainsi le rôle du back-office. Certaines applications avancées vont même plus loin, en prenant automatiquement en note des appels avec les clients, service aussi connu sous le nom de “attended automation”.

Il faut comprendre avec tout cela que nous sommes loin des idées reçues et que les RPA ne sont ni de véritables robots, ni des machines physiques qui lisent des dossiers, et encore moins une nouvelle forme d’intelligence artificielle. Ce sont des programmes qui permettent tout simplement de croiser différentes applications en partant de règles répétitives qu’on leur donne préalablement.

Il faut noter que l’avantage derrière les RPA n’est pas d’automatiquement remplacer l’employé mais plutôt de lui libérer du temps d’esprit habituellement alloué pour des tâches redondantes et peu stimulantes. En automatisant ces processus, une personne peut passer plus de temps dans l’approfondissement de missions plus stimulantes et plus pertinentes. Mais ce n’est pas le seul avantage du RPA.

Pourquoi s’intéresser au RPA ?

Coût faible contre la main d’œuvre rapide

Le RPA crée l’opportunité d’accomplir un nombre de tâches dans un temps donné sans besoin de recruter de nouveaux employés pour réaliser ces tâches. Dans un article publié par Deloitte sur le sujet, David Schatsky explique comment une grande banque commerciale a déployé 85 robots, ou bots, exécutant 13 processus à la fois et pouvant traiter 1,5 million de demandes par an.

En conséquence, la banque a été en mesure de générer une activité comparable à l’ajout de 230 employés à temps plein, mais ce pour environ 30 % du coût de recrutement de personnel supplémentaire. Autrement dit, l’utilisation de cette technologie peut amener jusqu’à économiser 70 % des dépenses normalement allouées.

Élimine les erreurs humaines

Toujours à partir de ce même exemple, la banque a enregistré une augmentation de 27 % des tâches exécutées “correctement du premier coup ».

Pour comprendre comment, voici ci-dessous un processus typique de back-office avant et après la mise en œuvre de la RPA.

On remarque que l’automatisation permet de réduire au maximum les potentielles erreurs car le processus gagne en précision et régularité. Par exemple, plutôt que de vérifier l’arrivée de nouvelles commandes par période dans le cadre d’un processus manuel, l’arrivée d’une nouvelle commande est directement prise en compte et enregistrée par le logiciel d’automatisation. De même, la marge d’erreur sur le calcul de la remise sur le produit est réduite grâce à Oracle et l’automatisation.

Simple à intégrer

Les bots sont généralement peu coûteux et faciles à mettre en œuvre, ne nécessitant pas de logiciel personnalisé ni d’intégration profonde.

Contrairement aux automations traditionnelles qui nécessitent des changements de l’infrastructure IT et une certaine expertise, la learning curve des bots est minimale et ne demande que très peu de compétences techniques, le plus souvent très basiques.

L’arrivée sur le marché est estimée plus courte que celle de l’automation traditionnelle. S’il reste encore relativement petit aujourd’hui, la taille du marché mondial de RPA devrait atteindre environ 23,9 milliards d’USD d’ici 2030 et devrait croître à un taux de croissance annuel composé (TCAC) de 27,7 % entre 2021 et 2030.

RPA – des exemples de cas d’usages impactant

Traitement de transactions

Le traitement d’un grand volume de factures comporte des tâches manuelles répétitives qui peuvent entraîner des retards et des erreurs de paiement.

Des paiements en temps voulu peuvent permettre de fournir des biens/services de qualité de la part du fournisseur. Le traitement des factures présente de nombreux défis, tels que la diversité des formats des factures, la nécessité de consolider les données provenant de diverses sources dans un seul système de base de données financières, etc.

La RPA traite automatiquement les factures une fois reçues. Le format de la facture papier peut être automatisé en utilisant l’OCR. La RPA peut automatiser la saisie des données, les erreurs de réconciliation, et peut même traiter certaines décisions nécessaires au traitement des factures, ce qui minimise le besoin d’intervention humaine.

Chatbot

L’utilisation du RPA dans un chatbot est une manière judicieuse d’allier l’intelligence artificielle et l’automatisation back-end. Pour rappel, un chatbot s’occupe de répondre à un utilisateur, l’accompagner et l’aider à compléter son parcours sans difficulté. Pour répondre à diverses interrogations mais aussi récolter des informations pertinentes sur l’utilisateur, le chatbot s’aide d’APIs intégrées.

Dans ce cadre, le RPA peut aider le chatbot à mener à bien un processus commercial, à accéder à des informations ou à les stocker avec des systèmes existants qui ne disposent pas d’API.

Au-delà de ce point, le RPA et le système de chatbot se complimentent sur divers points. Lorsqu’ils sont couplés, ils permettent de traiter et trier l’arrivée de nouvelles informations en direct. Cela permet de fluidifier la communication entre le chatbot et l’utilisateur et l’expérience utilisateur en est améliorée.

Plus largement, le service client comporte de nombreux processus basés sur des règles qui peuvent être automatisées et rationalisées. Selon les recherches menées sur le sujet, plus de 70 à 80 % des processus basés sur des règles peuvent être automatisés. Débuter avec l’automatisation de son service client est un bon point de départ.

Saisie de données

La RPA peut aider à stocker, trier et organiser toutes sortes d’informations sur les clients en rendant les informations plus faciles d’accès. Comment ? Le système classe automatiquement les différentes données sous des labels souvent répétitifs tels que les informations de contact, l’historique des achats, les préférences, les informations personnelles comme les anniversaires. Si la marge d’erreur est réduite, l’exactitude des informations n’est pas forcément au cœur de l’automatisation. Le véritable avantage est de pouvoir se défaire de tâches jugées souvent stressantes, laborieuses et peu stimulantes.

Un autre avantage est que l’intégration du RPA permet la lecture et la saisie de données qui peuvent apparaître sous différents formats, allant du texte éditable aux notes manuscrites. La technologie de reconnaissance optique de caractères est facilement capable de lire les informations provenant de sources de formats différents et de les saisir dans le système.

Si votre entreprise doit collecter et stocker des informations provenant de différentes sources, la RPA est un excellent investissement. Les employés consacrent environ 10 à 20 % de leurs heures de travail à des tâches informatiques récurrentes comme celle-ci. Vous pouvez économiser tout ce temps et l’allouer à quelque chose de plus productif et de plus riche d’un point de vue intellectuel.

Usages de la banque

Le secteur de la finance a été l’un des tout premiers secteurs à utiliser la RPA. Ce n’est pas tant une surprise. Ces dernières années, la croissance exponentielle du secteur des banques, finances et assurances a obligé les acteurs du milieu à devenir toujours plus compétitifs. Cela passe par l’intégration rapide de nouvelles technologies dans les méthodologies de travail pour gagner en efficacité et précision, essentielle dans le secteur lorsque chaque seconde peut coûter cher.

De plus, ce gain en efficacité doit rester à un coût raisonnable, tout en garantissant une sécurité sans faille aux vues de la sensibilité des informations échangées dans ce secteur.

Les employés d’une banque avaient pour habitude de traiter une quantité de données clients conséquente. Or, dans un processus manuel, plus la quantité de données est importante, plus il y a de chances de commettre des erreurs humaines.

Mais au-delà de la marge d’erreur réduite, l’automatisation représente un gain de temps considérable. Prenons un exemple simple. Lorsqu’elle est automatisée, la simple validation des informations sur les clients à partir de deux systèmes peut prendre quelques secondes au lieu de quelques minutes. L’introduction du RPA peut réduire les coûts de traitement de 30 à 70 %.

C’est pourquoi le RPA est vite devenu monnaie courante et cette tendance ne semble pas près de s’arrêter. Au contraire, selon les derniers rapports, le marché du RPA dans le secteur bancaire devrait atteindre 1,12 milliard de dollars d’ici 2025.

Si beaucoup d’entreprises sont en phase d’expérimentation, le RPA renforce d’ores et déjà sa place dans le secteur. Une enquête menée par PricewaterhouseCoopers dans le secteur financier montre que 30 % des personnes interrogées ne se contentent pas d’expérimenter la RPA, mais sont en passe de l’adopter à l’échelle de l’entreprise.

Dans le monde, on peut par exemple citer l’exemple de banques telles que Axis Bank et Deutsche Bank qui ont fait parler d’elles pour avoir mis en œuvre la RPA afin d’automatiser leurs processus opérationnels.
Bien sûr, le secteur bancaire et financier n’est pas le seul à pouvoir tirer profit des RPA, comme vu avec les cas d’usage précédents. D’autres acteurs et compagnies en bénéficient aujourd’hui. On cite entre autres Ernst & Young, Walgreens, Anthem ou encore American Express Global Business Travel.

Comment mener à bien un projet RPA ?

Définir des objectifs réalistes

• Cas d’usages cohérents

Si le RPA peut avoir de nombreux usages, il faut tout de même considérer qu’il ne peut être appliqué à tous les processus existants, voire parfois à toutes les entreprises. Avant de se lancer dans l’automatisation, il vous faut donc une bonne compréhension de la façon dont fonctionnent vos processus. S’ils ne sont ni répétitifs, ni fondés sur des règles simples et claires, et un périmètre bien défini, alors vous aurez du mal à utiliser le RPA.

En effet, selon l’étude « State of Process Mining and Robotic Process Automation 2020 », les répondants français affirment que la complexité des projets et le manque de compréhension des processus représentent 68% des causes faisant échouer les projets de RPA.

Aussi, il est rare voire impossible d’automatiser la totalité des processus. Une récente étude menée par Deloitte UK montre que « Seuls trois pour cent des organisations ont réussi à faire passer la RPA à un niveau de 50 robots ou plus ». Il faut garder cela à l’esprit et rester réaliste.

Ainsi, il vaut mieux automatiser peu et bien en ménageant vos attentes plutôt que de s’éparpiller. Les gains en temps et en efficacité n’en seront pas amoindris. Soyez à la fois optimistes et prudents.

Pour vous donner quelques idées de tâches auxquelles le RPA se prête bien et permet un gain de temps considérable sont la grande majorité des tâches administratives simples ou encore l’administration de services informatiques.

• Estimer l’impact business

Avant de lancer votre projet RPA, il est aussi important de considérer l’impact business de cette nouvelle technologie, outre le gain de temps et d’argent. Ce n’est pas uniquement une problématique industrielle. Kris Fitzgerald, directeur technique de NTT Data Services, estime entre autres que davantage de RPA devraient avoir pour objectif premier d’améliorer l’expérience client.

Par exemple, des entreprises telles que les compagnies aériennes emploient des milliers d’agents pour leur service clientèle, sans pour autant que la file d’attente du client en soit réduite. Dans ce cadre, un chatbot peut permettre de réduire cette attente. « Vous mettez cet agent virtuel en place et il n’y a pas de temps d’arrêt, pas d’arrêt maladie et pas de mauvaise attitude », explique M. Fitzgerald. « L’expérience client est l’objectif à atteindre ».

Il n’est pas toujours question d’un gain de temps interne. Le RPA peut et doit concrètement améliorer le service fourni par une entreprise donnée.

Monitorer l’intégration et la performance des robots

Comme on peut le voir jusque-là, ce qui est important lorsqu’on entame un chantier tel qu’un projet RPA, c’est qu’il faut définir un périmètre clair en amont. Un cadre précis quant aux attentes, aux objectifs, aux limites mais aussi définir de façon précise la façon dont les processus sont intégrés et comment leur performance est mesurée.

Dans le cas de l’introduction du RPA dans une entreprise, il faut anticiper les moyens à la fois monétaires mais aussi et surtout les moyens techniques qui seront nécessaires. Quels outils ? Quels logiciels ? Leur prix ? Leur pertinence par rapport à l’existant ? Concrètement, quoi garder et quoi remplacer dans l’écosystème digital de l’entreprise et le temps que cela va demander ? Un mauvais design du système que l’on veut mettre en place, au contraire de faire gagner, peut en faire perdre. Il faut se préparer à l’avance pour éviter que cela entrave l’activité.

Parallèlement à cela, la façon dont on mesure la performance des robots doit être elle aussi définie en amont. La raison est simple : il faut éviter de se laisser submerger par l’arrivée massive de nouvelles données à analyser.

En effet, lorsqu’une entreprise, par exemple une banque, décide de mettre en place des RPA, que ce soit pour automatiser la saisie manuelle des données ou pour surveiller les opérations logicielles, elle génère une tonne de nouvelles données. Dans ce cas, il faut éviter de tomber dans un piège et tenter de tirer profit de toutes les données générées sans poser de limites. Les directeurs marketing et commerciaux sont vite tentés de réinvestir ces données dans du machine learning. Le projet RPA se transforme alors en projet ML, mais mal encadré.

Ce qu’il faut comprendre, c’est que le RPA ne doit pas être considéré comme un pont, une transition vers un système plus avancé ou plus lourd. Il faut véritablement l’envisager sur du long terme.

Adapter la culture

Enfin, la réussite d’un projet RPA ne repose pas uniquement sur la technologie employée en elle-même mais aussi sur les acteurs qui vont participer activement au développement de ces processus.

• L’implication du Directeurs des Systèmes Informatiques

Comprendre sa culture d’entreprise est nécessaire dans un projet RPA. Il sera plus complexe d’automatiser certaines tâches dans une entreprise où les équipes techniques et commerciales ont l’habitude de travailler de façon hermétique et non coordonnée.

C’est pour cela que l’intégration des RPA ne peut pas être une initiative menée uniquement par le responsable marketing ou commercial. Les cadres doivent être définis en collaboration directe avec le DSI et l’équipe technique, qui par la suite doivent continuer d’être impliqués dans le projet. Sinon, on peut vite se confronter à des limites techniques et manquer de ressources qui pourront ralentir voire stopper le projet.

• Change management

Outre la gestion des changements d’un point de vue technique, comme abordé plus tôt, il faut prendre en compte l’impact sur les employés. Car oui, introduire des robots signifie aussi prendre en compte les nouvelles interactions entre les humains et ces derniers.

On ne peut donc exclure la question des ressources humaines. Il faut imaginer les perturbations que cela pourrait engendrer, de simplement bouleverser les méthodes de travail et habitudes de nombreux employés qui, du jour au lendemain, doivent concentrer leurs efforts sur de nouvelles tâches. C’est leur demander de se réorganiser et de faire preuve de beaucoup de flexibilité.

• Développer une expertise interne

Enfin, les projets RPA les plus réussis sont souvent ceux qui mettent en place en interne une équipe dédiée et experte sur la question. Toutes les entreprises n’ont pas forcément le budget pour créer une telle équipe entièrement portée sur ce sujet. Mais l’équipe peut être relativement petite, agile et évoluer avec le temps et la technologie requise.

Le rôle de cette équipe spécialisée est alors de développer des méthodes pour mesurer la rentabilité du projet, en calculant l’optimisation potentielle des coûts et le retour sur investissement.

Conclusion

Que faut-il retenir de tout cela ?

Le Robotic Process Automatisation peut s’avérer très utile pour se défaire de tâches souvent laborieuses et peu stimulantes, à condition qu’elles reposent sur des règles bien définies et des processus répétitifs. Pour l’employé et l’employeur, le RPA peut amener à un gain de temps et d’argent considérable.

Mais comme pour toute innovation technologique, la mise en place de robots ne doit pas être un projet précipité. Le périmètre d’action doit être précisé en amont, répondre à des objectifs réalistes et impliquer dès le départ l’expertise de l’équipe technique.

Toutes les entreprises ne sont pas forcément adaptées au RPA. Il faut donc non seulement considérer le projet d’un point de vue technique mais aussi anticiper les différents blocages qu’ils pourraient rencontrer et par conséquent les changements de management internes à envisager : réticences des employés à changer leurs habitudes, craintes concernant la possible réduction du nombre d’employés, instaurer une collaboration (plus) étroite entre les équipes commerciales et techniques, etc.

CRM / Data - Plus de 15 ressources & templates gratuits à télécharger.

Découvrir