Migrer une solution CRM constitue un projet d’ampleur : consommateur de temps et de budget. La décision de changer de solution CRM, qu’il s’agisse d’un CRM commercial ou marketing ne doit donc pas être prise à la légère.
Dans cet article, nous allons vous donner les étapes à suivre pour faire un audit de l’utilisation de votre solution CRM actuelle. Puis, vous allez pouvoir évaluer les solutions CRM alternatives en fonction de vos besoins des coûts que représenterait cette migration.
Sommaire :
Faire un audit de l’utilisation de la solution CRM actuelle
Il est rare qu’une solution CRM ne génère pas de retours négatifs des utilisateurs finaux. Au delà de l’identification des difficultés rencontrées, vous allez devoir être en mesure de déterminer s’il s’agit de limites structurelles, d’évolutions à réaliser, ou de problèmes dans l’utilisation de la solution.
Une fois cette analyse réalisée, vous serez en mesure d’étudier avec l’éditeur de la solution et/ou votre intégrateur CRM les améliorations possibles, ainsi que leur coût, avant de comparer cela avec une solution alternative.
#1 Lister les difficultés remontées
Pour obtenir des retours de vos équipes qui utilisent le plus fréquemment votre solution CRM Marketing, vous pouvez demander à chacune des équipes impliquées de faire remonter les problèmes rencontrés. Pour cela, n’hésitez pas à :
- Faire des interviews avec les parties prenantes – Proposer à chacune des équipes utilisant l’outil de nommer un responsable à ce sujet. Chaque équipe remonte ses points d’amélioration et vous en fait part lors d’un 1 to 1 avec le responsable.
- Évaluer l’impact en termes d’intensité et de périmètre – A travers un document type spreadsheet où vous identifiez les points clés de l’utilisation de votre logiciel CRM marketing en demandant aux utilisateurs de noter leur satisfaction et les points à améliorer.
#2 Qualifier les difficultés
Une fois les difficultés identifiées par vos équipes, il va être nécessaire de qualifier ces difficultés, elles sont la plupart du temps d’ordre :
- Fonctionnel – L’outil doit évoluer pour vous proposer les options dont vous avez besoin.
- Humaine – Vos équipes manquent d’accompagnement pour exploiter le potentiel du logiciel.
- Structurelle – Votre organisation doit améliorer ses process pour favoriser l’adoption de l’outil.
Pour chaque type de difficultés, vous devez envisager des pistes d’améliorations possibles. Ce travail passera probablement par la mise en place d’un ou plusieurs ateliers de travail avec l’éditeur et les parties prenantes en internes.
Ensuite, il conviendra d’évaluer le coût des améliorations qui peuvent être d’ordre fonctionnel mais aussi de formation. En effet, il se peut que cela nécessite également une montée en compétences avec des équipes : formation par l’éditeur ou coaching par des consultants CRM, vous devez également prendre ce poste de dépense en compte.
Évaluer les solutions CRM alternatives & le coût de migration nécessaire
Dans certains cas, la conclusion de ce travail préliminaire sera que votre outil actuel ne répond pas à vos besoins et qu’une migration est nécessaire. Dans ce cas, voici une méthodologie à suivre pour vous aider à faire le bon choix.
Identifier les solutions CRM alternatives
Changer d’outil oui mais cette fois pour un outil qui va réellement correspondre à votre organisation. Le travail préliminaire vous aura aidé à formaliser vos besoins, il faut maintenant comprendre le marché des logiciels CRM Marketing.
L’écosystème des solutions CRM peut être difficile à appréhender, pour vous accompagner nous avons créé une ressource : des grilles comparatives qui vous permettront de comparer les différentes solutions qui s’offrent à vous.
Attention à comparer des périmètres comparables. La plupart des solutions ont des périmètres différents, il est souvent nécessaire d’utiliser 2 solutions pour en remplacer un CRM complet. Cartelis est souvent intervenu chez des clients qui disposaient d’une solution CRM sur mesure.
Dans ce cas, le CRM inclut souvent à la fois des fonctionnalités commerciales qu’on retrouvera dans des outils type Hubspot ou Salesforce, mais également des fonctionnalités de type devis / facturation voire des fonctionnalités RH qui peuvent supposer des outils complémentaires.
Pour vous aider à situer le positionnement des différents acteurs, nous les avons catégorisés de cette façon :
Source : Livre blanc « Comparer et choisir votre logiciel CRM marketing » par Cartelis
Qualifier les solutions CRM identifiées
En utilisant nos grilles comparatives, vous allez mieux comprendre le marché et les solutions proposées. Cela va vous permettre de faire un premier écrémage des outils. Vous allez ainsi vous constituer une « short list », puis chercher à qualifier les solutions CRM identifiées. Pour cela, vous pouvez :
- Demander une démo en ciblant 3 cas d’usages que vous avez du mal à mener aujourd’hui avec la solution actuelle.
- Identifier des fonctionnalités qui peuvent générer un gain de productivité ou de performance business significatif. Demander des cas clients pour obtenir des chiffres sur le sujet.
- Demander une documentation complète de la solution.
- Demander ce qu’ils peuvent proposer pour simplifier une migration depuis votre solution. Quel budget faut-il prévoir selon eux ?
Source : Livre blanc « Comparer et choisir votre logiciel CRM marketing » par Cartelis
Surtout, ne soyez pas gêné de multiplier les interrogations, les demandes de documents et autre. La migration d’une solution CRM est un projet d’ampleur, vous devez avoir toutes les cartes en main pour faire le choix le plus adapté.
Évaluer le coût de migration
Le coût de la migration sera très difficile à évaluer par vous-même, de plus, celui-ci dépend grandement de la taille de votre organisation, du nombre de contact que l’outil doit gérer, de l’intégration de la solution actuelle avec vos autres outils et bien sûr du périmètre fonctionnel de la nouvelle solution (la mise en place d’un RCU par exemple).
Des sociétés sont spécialisées dans l’intégration de projet CRM, n’hésitez pas à vous en rapprocher pour demander un audit & un chiffrage. Ce chiffrage ne doit pas omettre une donnée fondamentale : le temps requis par vos équipes pour aider à la migration de l’outil (transmission d’information par exemple), ainsi que pour se former à la nouvelle solution avant d’être totalement opérationnel.
Évaluer le « ROI » d’un changement d’outil CRM
Avant de prendre une décision aussi structurante, n’importe quel décideur raisonnera comme un investisseur. Si j’investis X€ dans un nouvel outil, combien cela va-t-il me faire gagner à l’avenir ? Une solution CRM efficace vous permettra de gagner sur plusieurs tableaux, vous devez donc :
- Évaluer le gain en termes de productivité – Si chaque commercial économise 30 minutes par jour en saisie d’informations, cela vous permettra de gagner x jours par an.
- Évaluer le gain en termes de performance business supplémentaire – Si la nouvelle solution propose des fonctionnalités susceptibles d’avoir un impact significatif sur votre génération de nouveaux leads ou vos réactivations, vous devrez pouvoir en faire une estimation.
Comparer les options envisageables
Lorsque vous allez obtenir le chiffrage correspondant à la migration vers une nouvelle solution CRM, peut-être allez vous reconsidérer l’amélioration de votre dispositif existant ! Dans ce cas, il existe une solution simple, faire un tableau complet pour comparer les deux options en vous posant les questions suivantes :
- Option 1 : « J’améliore mon dispositif CRM « : Combien cela me coûte-t-il ? Quelles sont les limites qui resteront ? Pour combien de temps puis-je fermer les yeux sur la question de la pertinence de la solution CRM actuelle ?
- Option 2 : « Je change de solution » : Evaluation coût projet / temps interne ? Quel planning pour une éventuelle migration ?
Cela vous permettra de bien mesurer le ROI des deux projets et de prendre la décision adéquate ou d’avoir tous les arguments pour convaincre votre direction de prendre le bon virage en terme de gestion de la relation clients.
Découvrez notre guide complet sur les étapes clés d’un Projet CRM.
En tant que consultants CRM, nous voyons quotidiennement des organisations qui utilisent des dispositifs non adaptés ou optimisés pour leurs besoins, que ce soit du fait d’un périmètre fonctionnels non adapté, ou d’une organisation sous-optimisée.
Vous pensez faire partie de ces organisations ? L’évolution de votre dispositif CRM existant, en renforçant vos process internes et en faisant évoluer la solution d’un point de vue fonctionnel. Pour cela, prenez le temps de bien qualifier vos besoins et de comprendre le marché, ses acteurs et ce que vous pouvez attendre d’eux en utilisant les méthodes et ressources que nous avons mis à votre disposition.
