Qu’est-ce qu’un Consultant CRM et comment réussir son recrutement ?

42% des équipes CRM font appel à des consultants, si l’on en croit le dernier rapport de Splio sur l’état du CRM, que ce soit sur des problématiques techniques (intégrations de données, déploiement d’outils) ou des sujets stratégiques. Le rôle d’un Consultant CRM est d’accompagner l’entreprise, son client, dans la mise en oeuvre d’une stratégie et d’un dispositif CRM performants.

Dans cet article, nous abordons en détail le métier de Consultant CRM : sa définition, ses fonctions principales, les compétences requises, le coût (salaire et tarif journalier moyen), les questions à poser lors de l’entretien de recrutement et les meilleures pratiques pour une collaboration fructueuse.

Cette fiche métier vous est proposée par Cartelis, un cabinet de conseil en CRM & Data. Pour discuter de votre projet CRM, n’hésitez pas à nous contacter !

Consultant CRM : Définition simple

Un Consultant CRM est un professionnel de la gestion de la relation clients et des technologies associées. Un bon Consultant CRM présente cette double compétence métier / tech qui lui permet d’intervenir aussi bien sur des sujets stratégiques (la conception d’un plan marketing relationnel, par exemple) que sur des sujets techniques : conception de l’architecture CRM, choix et déploiement des outils, intégration et unification des données clients…

Les Consultant CRM ne doit donc pas être confondu avec l’intégrateur CRM qui, de son côté, dispose d’une expertise technique (sur telle ou telle solution CRM) mais n’intervient pas sur les questions stratégiques.

Le rôle et les missions d’un Consultant CRM

Le consultant CRM assure la liaison entre les besoins métier de l’entreprise et les solutions technologiques CRM. Il traduit les besoins métier et les objectifs de l’entreprise en solutions techniques. Voici, à ce titre, les principales missions d’un Consultant CRM :

• Diagnostic des besoins. Le consultant analyse et comprend les besoins spécifiques de l’entreprise en matière de gestion de la relation client. Il décortique les objectif du projet CRM. Cette phase de cadrage est incontournable, c’est elle qui permettra ensuite de concevoir les solutions les plus adaptées.
• Conception et mise en œuvre du dispositif CRM. Une fois les objectifs et les besoins formulés, le Consultant CRM accompagne l’entreprise dans la conception du dispositif : cartographie des parcours clients, structuration du plan marketing relationnel, définition des cas d’usage outils, conception de l’architecture data/tech, sélection des outils CRM, migration et intégration des données, paramétrage des outils…

• Formation et conduite du changement. Une fois le dispositif CRM déployé, le consultant CRM forme les utilisateurs et accompagne l’entreprise dans le déploiement des cas d’usage, dans l’utilisation des outils. L’objectif est d’assurer une adoption réussie des outils et du nouveau dispositif par les équipes internes.
• Optimisation continue. Le consultant CRM peut accompagner l’entreprise dans la durée pour stimuler la performance et imaginer des axes d’optimisation.

En résumé, le consultant CRM accompagne les entreprises dans la réussite de leurs projets CRM, de sa conception à son déploiement. Pour aller plus loin, découvrez notre article dédié aux étapes clés d’un projet CRM.

Les compétences attendues d’un Consultant CRM (hard & soft skills)

Dans le domaine du CRM, la concurrence est vive et l’évolution technologique constante. Un Consultant CRM doit donc posséder une combinaison de compétences techniques approfondies (hard skills) et de compétences interpersonnelles (soft skills) pour mener à bien ses missions. Ces compétences lui permettent de comprendre les enjeux, de se connecter avec l’équipe et les clients, et de tirer pleinement parti de la technologie CRM.

Les hard skills d’un Consultant CRM

Les hard skills sont les compétences techniques spécifiques requises pour exercer le métier de Consultant CRM. Elles comprennent :

• La maîtrise des plateformes CRM.Une connaissance approfondie des différentes plateformes CRM est indispensable. Un consultant CRM doit connaître les principaux logiciels CRM.
• Des compétences en analyse de données. Le Consultant CRM doit être capable d’interpréter les données client pour en tirer des insights, en utilisant des outils d’analytique et de reporting pour évaluer la performance des initiatives CRM.

• Des compétences en gestion de projet. Gérer des projets CRM implique de planifier, d’exécuter et de surveiller des initiatives, souvent dans des délais serrés et avec des ressources limitées. Le consultant CRM porte bien souvent la casquette de chef de projet.
• Des connaissances en marketing et en vente. Comprendre les processus de vente et de marketing aide à aligner les solutions CRM avec les objectifs commerciaux de l’entreprise. Le consultant CRM doit réunir la double compétence métier/tech.

Les soft skills d’un Consultant CRM

Les soft skills, ou compétences interpersonnelles, sont tout aussi importantes que les hard skills car elles permettent au Consultant CRM d’interagir efficacement avec les clients et les membres de l’équipe :

• Des compétences en communication. Une communication claire et efficace est essentielle. Il doit être capable d’expliquer les enjeux techniques aux parties prenantes non-techniques et de coordonner les différents intervenants du projet CRM.
• Des compétences en résolution de problèmes. La capacité à identifier et à résoudre rapidement les problèmes est fondamentale, surtout lorsqu’il s’agit de répondre à des besoins clients spécifiques ou de résoudre des problèmes techniques.
• Un sens de l’écoute. Les consultants CRM doivent comprendre en profondeur les besoins et enjeux de leurs clients. Cela suppose un sens de l’écoute développé. Cela détermine la qualité du conseil.

Le coût d’un Consultant CRM (salaire, TJM)

Quelques précisions sur les salaires et TJM des consultants CRM :

Salaire d’un Consultant CRM salarié

Les consultants CRM évoluent en général au sein de cabinets de conseil indépendants ou exercent en tant que freelances. Un consultant CRM est donc généralement un prestataire de services. Mais rien n’interdit de recruter un consultant CRM en tant que salarié. Dans ce cas, comptez entre 50 000 et 90 000 euros par an  Les consultants senior chevronnés et réputés peuvent coûter plus cher encore.

TJM d’un Consultant CRM freelance

Le Tarif Journalier Moyen (TJM) pour un Consultant CRM freelance varie généralement de 800 € à 1 300 €. Ce coût peut fluctuer en fonction de l’expertise du consultant et de la complexité du projet. Les consultants offrant des compétences rares ou une expertise approfondie dans des solutions CRM de pointe peuvent demander des tarifs plus élevés.

Facteurs influençant le coût d’un Consultant CRM

Plusieurs variables entrent en ligne de compte lorsqu’il s’agit de déterminer le coût d’un Consultant CRM :

• Expérience et spécialisation. L’expertise dans des secteurs spécifiques ou des plateformes CRM particulières peut augmenter le coût. Un consultant possédant une expérience approfondie et des certifications dans des outils comme Salesforce ou Microsoft Dynamics peut justifier un tarif plus élevé.
• Réputation et résultats antérieurs. Les consultants qui ont une solide réputation et qui ont démontré leur capacité à générer un ROI significatif pour des projets antérieurs affichent des tarifs plus élevés.
• Taille et complexité du projet. Les projets de grande envergure ou d’une complexité particulière, nécessitant une personnalisation poussée ou une intégration avec plusieurs systèmes, peuvent influencer le coût à la hausse.
• Localisation géographique. Les tarifs peuvent varier considérablement en fonction de la localisation géographique, à la fois du consultant et de l’entreprise cliente. Les marchés où la demande pour des consultants CRM est élevée peuvent voir les tarifs augmenter de manière significative.
• Durée de l’engagement. Les engagements à court terme peuvent entraîner des tarifs journaliers plus élevés pour compenser la nature temporaire du travail. En revanche, un contrat à plus long terme peut souvent être négocié à un tarif journalier inférieur.

Salarié vs Freelance : comment choisir ?

Le choix entre embaucher un Consultant CRM salarié ou freelance dépend de vos besoins spécifiques. Pour des projets de courte durée ou nécessitant une expertise spécialisée ponctuelle, un consultant freelance peut être plus adapté. En revanche, si vous avez un besoin continu d’amélioration et de gestion de votre CRM, un consultant salarié, intégré à votre équipe, est sans doute la meilleure option. C’est la durée de l’accompagnement nécessaire, son caractère ponctuel ou structurel, qui doit déterminer le choix.

Réussir le recrutement d’un Consultant CRM (salarié)

Voici quelques conseils pour recruter votre consultant CRM salarié.

Rédiger une offre d’emploi claire et détaillée

Nous recommandons de rédiger une offre d’emploi qui décrit précisément le rôle, les missions, et les compétences requises pour le poste. Il est important d’indiquer clairement les objectifs à atteindre et les technologies CRM avec lesquelles le candidat travaillera. Une description détaillée attire les candidats qualifiés et correspondant à vos besoins spécifiques.

Organiser un processus de recrutement structuré

Pour organiser le processus de recrutement, vous devez prévoir des entretiens structurés et, si possible, des cas pratiques. Cela permet d’évaluer non seulement les connaissances techniques du candidat mais aussi ses compétences en résolution de problèmes et en communication. Les cas pratiques, en particulier, offrent un aperçu précieux de la manière dont le candidat aborde les situations concrètes.

Évaluer les compétences techniques et relationnelles

Les compétences techniques sont indispensables pour un Consultant CRM, mais les compétences relationnelles le sont tout autant. Évaluez la capacité du candidat à communiquer efficacement, à travailler en équipe et à comprendre les besoins des clients. Des questions ciblées et des mises en situation durant l’entretien peuvent aider à apprécier ces aspects.

Prendre en compte la culture d’entreprise

Un Consultant CRM doit s’intégrer harmonieusement à votre culture d’entreprise pour collaborer efficacement avec les équipes internes. Durant le processus de recrutement, évaluez l’adéquation du candidat avec les valeurs et la vision de votre entreprise. Des questions ouvertes sur les motivations et les attentes du candidat peuvent révéler son potentiel d’intégration.

7 questions à poser à un Consultant CRM pour le tester en recrutement

1. Quelle est votre expérience avec les plateformes CRM spécifiques ?

Cette question vise à évaluer la profondeur de la connaissance pratique du candidat avec des plateformes CRM couramment utilisées dans l’industrie. Une réponse approfondie, ici, peut révéler non seulement le niveau d’aisance technique du consultant avec les outils CRM, mais aussi son expérience avec la gestion de la relation client à un niveau stratégique. Vous recherchez des exemples concrets d’implémentation, de personnalisation, de gestion des données client et d’intégration de la plateforme avec d’autres systèmes. Un candidat idéal partagera des cas d’étude où il a contribué à des améliorations mesurables des processus de vente ou du service client grâce à des applications CRM spécifiques.

2. Comment abordez-vous la formation et l’adoption du CRM par les utilisateurs ?

La capacité d’un Consultant CRM à conduire le changement est déterminante pour l’adoption réussie d’un système CRM. La majorité des projets CRM échouent à cause d’un manque d’adoption des outils. Dans sa réponse, le candidat devrait démontrer une compréhension de la dynamique humaine autant que de la technologie et révéler ses méthodes pour former les utilisateurs de différents niveaux de compétence.

3. Pouvez-vous me donner un exemple de défi que vous avez rencontré lors d’une implémentation de CRM et comment vous l’avez surmonté ?

Cette question teste l’expérience du consultant face à l’adversité et son processus de résolution de problèmes. Vous attendez du candidat qu’il partage une situation spécifique qui a présenté des défis, comme des problèmes techniques complexes ou des barrières à l’adoption du système par les utilisateurs. Le consultant CRM doit être capable de présenter contexte du problème, les actions prises pour le résoudre et les résultats obtenus. Cela peut impliquer l’ajustement de la stratégie de projet, l’intervention pour améliorer la communication entre les équipes ou la réorganisation des workflows. La capacité du consultant à réfléchir et à apprendre de ces expériences est aussi importante que sa compétence à surmonter les obstacles.

4. Comment mesurez-vous le succès d’un projet CRM ?

Cette question est essentielle pour comprendre si le consultant possède une vision orientée résultats et comment il aligne cette vision avec les objectifs commerciaux de l’entreprise. Vous souhaitez entendre parler de KPIs spécifiques au CRM tels que l’amélioration du taux de conversion des leads, l’augmentation de la valeur vie client (CLV), ou la réduction du cycle de vente.

5. Quelle importance accordez-vous à la qualité des données dans un projet CRM ?

Un bon consultant CRM vous répondra que la qualité des données est primordiale dans le succès de tout projet CRM. Il doit pouvoir vous présenter les méthodes qu’il utilise pour assurer l’intégrité des données, comme les routines de nettoyage, de déduplication et de validation des données. Il devrait également comprendre l’impact des données de mauvaise qualité sur les résultats commerciaux et sur la performance globale du système CRM.

6. Comment gérez-vous les résistances internes lors de l’implémentation d’un système CRM ?

Le consultant doit pouvoir vous exposer sa méthode pour identifier et surmonter les résistances au sein des équipes de l’entreprise. Il doit avoir une stratégie claire pour impliquer toutes les parties prenantes, allant de la communication proactive à l’établissement de champions du projet au sein des équipes, pour assurer une transition en douceur vers le nouveau système CRM.

7. Quelles stratégies utilisez-vous pour rester à jour avec les évolutions des technologies CRM ?

Le consultant doit pouvoir démontrer un engagement continu dans l’apprentissage et le développement professionnel. Il peut, par exemple, mentionner sa participation régulière à des webinaires, des cours de certification ou des groupes de discussion professionnels, ainsi que sa veille technologique active pour rester informé des dernières tendances et fonctionnalités CRM.

Les clés d’une bonne collaboration avec un Consultant CRM indépendant

La clé d’une collaboration réussie réside dans la mise en place d’une communication claire, d’objectifs partagés et de processus bien définis dès le départ. Voici quelques conseils pour assurer une collaboration efficace avec un consultant indépendant.

Pour commencer, il est impératif d’établir des attentes précises en termes de livrables, de délais et de critères de succès. Avec un consultant indépendant, ces éléments doivent être spécifiés dans le contrat de service ou dans un accord de niveau de service (SLA) pour garantir la compréhension mutuelle des responsabilités et des objectifs.

La collaboration avec un consultant indépendant exige une communication efficace. Utilisez des outils de gestion de projet en ligne pour faciliter les échanges et assurez-vous que toutes les parties prenantes sont régulièrement mises à jour sur l’avancement du projet. Des check-ins réguliers, tels que des réunions hebdomadaires ou des rapports d’étape, sont essentiels pour maintenir le consultant aligné avec les besoins de votre entreprise.

Même si le consultant CRM opère de manière indépendante, il doit travailler en étroite collaboration avec vos équipes pour comprendre pleinement les processus et les défis spécifiques à votre entreprise. Cela peut inclure l’accès aux ressources internes, la participation à des réunions d’équipe, et le travail en tandem avec les chefs de projet internes.

Reconnaître l’expertise du consultant et lui donner la latitude nécessaire pour proposer et mettre en œuvre des stratégies innovantes est également un élément important.

Enfin, assurez-vous que la relation avec votre consultant CRM indépendant est basée sur la confiance et le respect mutuel.

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Cartelis, cabinet de conseil opérationnel spécialisé en CRM et Data, est à votre disposition pour vous guider dans cette démarche. Nous avons accompagné plus de 100 entreprises sur des projets CRM divers et variés. N’hésitez pas à nous contacter pour échanger sur votre projet, vos challenges, vos besoins.

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